Gestión de riesgo reputacional realizada por Community Managers de restaurantes con alta interacción digital

Abstract

La nueva tecnología Web 2.0 permitió contenido generado por usuarios y el intercambio de opiniones y calificación hacia las empresas resultando una oportunidad y/o riesgo para la reputación de la marca. Los restaurantes tienen un índice de riesgo alto por ello cuando un cliente no queda satisfecho la experiencia podría ser trasladada a los medios digitales. Luego ingresa la importante labor del Community Manager de las empresas. Ellos realizan autoría propia en las redes sociales para gestionar las situaciones de riesgo y prevenir crisis. La finalidad de este estudio es describir cómo gestionan las situaciones de riesgo reputacional los Community Managers de restaurantes, ubicados en Lima, Perú. El principal filtro fue que sea una marca con alta interacción digital. El estudio se realizó a quince gestores de redes mediante entrevistas a profundidad. Motiva la investigación poder conocer cuáles son las decisiones en la gestión de redes que mejor les funciona a ellos antes, durante y después de la gestión de riesgo digital del restaurante. El estudio fue cualitativo, diseño sistemático y paradigma interpretativo.

The new Web 2.0 technology allowed user-generated content to exchange opinions and ratings towards the company, resulting in an opportunity and / or risk for the brand's reputation. Restaurants have a high- risk index, so when a customer is not satisfied, the experience could be transferred to digital media. Then enter the important work of the Community Manager. They carry out their own authorship in social networks to manage risk situations and prevent crises. The purpose of this study is to describe how the Community Managers of restaurants, located in Lima, Peru, manage reputational risk situations. The main filter was that it be a brand with high digital interaction. The study was conducted with fifteen network managers through in-depth interviews. Research is motivated to be able to know which network management decisions work best for them before, during and after the restaurant's digital risk management. The study was qualitative, systematic in design and interpretive paradigm.