Atributos de la experiencia de servicio en relación con la satisfacción del cliente e intención de comportamiento en restaurantes temáticos Retro’s de Lima Metropolitana

Abstract

El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad medir los atributos de la experiencia de servicio en relación con la satisfacción del cliente e intención de comportamiento en restaurantes temáticos Retro’s de Lima Metropolitana. Ello, permite entender cómo el consumidor al ir a un establecimiento de restaurante temático, percibe los atributos de la experiencia, llevándolo a generar satisfacción y, posteriormente a una intención de comportamiento favorable o desfavorable.

En relación a la metodología fue de carácter cuantitativa no correlacional, la cual se realizó mediante encuestas usando el muestreo no probabilístico. Para la elaboración del cuestionario, se procedió a sub dividirlo en siete partes (Preguntas demográficas, calidad de servicio, calidad de la comida, atmósfera, autenticidad, satisfacción del cliente e intención de comportamiento. Además, el cuestionario fue trabajado con la escala de likert del 1 al 7 y del 1 al 5. Cabe resaltar, que el cuestionario posee una extensión de 46 preguntas, lo cual nos permite entender de manera más exacta las necesidades, preferencias y percepciones del consumidor.

The purpose of this research work is to measure the attributes of the service experience in relation to customer satisfaction and intention to behave in Retro's themed restaurants in Metropolitan Lima. This allows us to understand how the consumer, when going to a thematic restaurant establishment, perceives the attributes of the experience, leading him to generate satisfaction and, later, to an intention of favorable or unfavorable behavior.

Regarding the methodology, it was of a non-correlational quantitative nature, which was carried out through surveys using non-probabilistic sampling. For the elaboration of the questionnaire, it was divided into seven parts (demographic questions, quality of service, quality of food, atmosphere, authenticity, customer satisfaction and behavioral intention. In addition, the questionnaire was worked with the likert scale from 1 to 7 and from 1 to 5. It should be noted that the questionnaire has an extension of 46 questions, which allows us to understand more precisely the needs, preferences and perceptions of the consumer.