Estrategias de transformación digital y su influencia en el nivel de satisfacción del cliente de Banca Personal en los principales bancos de Lima en el 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar el nivel de influencia de las estrategias de transformación digital utilizadas por los principales bancos de Lima en el 2019, en el nivel de satisfacción del cliente, con el fin de contribuir con herramientas que logren que los bancos incrementen su nivel de satisfacción, y no pierdan su nivel de posicionamiento en el mercado.

El diseño de la investigación es no experimental, siendo su alcance de tipo explicativo y de base trasversal. Para recabar la información para el análisis, se aplicó una encuesta cuantitativa con 52 ítems de tipo Likert (5 niveles), a una muestra de 384 clientes de los bancos más representativos de Lima a nivel de participación de mercado: BCP, BBVA, Interbank y Scotiabank; calculándose el número de personas a encuestar por banco por medio de una técnica de muestreo probabilístico estratificado.

Para determinar la fiabilidad del instrumento, se utilizó el Coeficiente del Alfa de Cronbach, donde se obtuvo un valor de 0.95 para transformación digital y de 0.96 para satisfacción del cliente, indicando que el instrumento es altamente confiable, al tener valores muy cercanos a 1.

Finalmente, se calculó la correlación entre ambas variables, donde se obtuvo un valor alto de 0.680, aprobándose la hipótesis planteada, y aceptando una influencia significativa de la transformación digital en la satisfacción del cliente de un 46%, siendo esta proporción calculada por medio de un análisis de regresión lineal.

The purpose of the following study is to determine the influence level of the digital transformation strategies used by the principal banks in Lima in 2019, on the customer satisfaction level. This seeks to provide tools to get the banks to increase their satisfaction indicator, and to mantain their current market share status.

The investigation’s design is non-experimental, with an explicative range and transversal base. To collect information for the analysis, a survey of 52 Likert-based items was taken to a sample of 384 clients of the principal banks in Lima, considering the level of market share: BCP, BBVA, Interbank and Scotiabank. As for the number of people to survey for each bank, a stratified probability sampling technique was used.

To establish the reliability of the instrument, the Cronbach’s Alpha Coefficient was used, which gave a value of 0.95 for digital transformation and of 0.96 for customer satisfaction. Both values indicated that the instrument was highly reliable, since the values are very close to 1.

Finally, the correlation between the 2 variables was estimated, obtaining a high value of 0.680, which lead to the approval of the hypothesis set, and to the acceptance of the significant influence of digital transformation on the customer satisfaction on a 46%, percentage that was calculated by a linear regression analysis.