Estudio comparativo de métodos multidimensionales para medir la calidad de servicio según tipo de restaurante

Abstract

Actualmente, se conoce que existe una gran variedad de métodos multidimensionales que permiten medir la calidad del servicio del cliente que ofrecen los restaurantes, por lo tanto, resulta de gran importancia contar con un estudio que permita conocer los beneficios y limitaciones que tiene cada uno de estos para así aplicar el más adecuado según corresponda. Por tal motivo, el propósito de la presente investigación, es el de realizar un análisis comparativo del uso de los distintos métodos y herramientas que actualmente existen para poder medir la calidad de servicio en los distintos tipos de restaurantes.

Para la realización de este trabajo de investigación se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica, tanto en inglés como en español, de este modo se obtuvo distintos puntos de vista desde perspectivas completamente diferentes de la percepción de la calidad de servicio y la expectativa del consumidor. Cabe mencionar que la totalidad de las fuentes son actuales, dado que se encuentran entre los años de 2015 como máximo al 2020.

Las fuentes encontradas mencionan que la calidad de servicio es un término que varía según el contexto en el que este sea evaluado y de manera específica dependiendo del tipo de establecimiento. Por ello, se explica que existen una gran diversidad de métodos que son empleados para medir la calidad de servicio en restaurantes: Servqual, Kano Model, Servperf y Dineserv. Por lo tanto, se concluye que de todas las herramientas y métodos que han sido comparados, Dineserv es aquel que presenta un mayor número de beneficios con respecto al resto de modelos, pues es específico para el sector de restauración.

Currently, it is known that there are a variety of multidimensional methods that allow us to measure the quality of customer service that is being offered in restaurants. Therefore, it is of huge importance to count with a study that allows knowing the benefits and limitations of each of these in order to apply the most appropriate. Due to these, the purpose of the present investigation is to make a comparative analysis of the use of the different methods and tools that currently exist to measure the quality of service depending on the restaurant type.

To carry out this study, there has been an exhaustive investigation of bibliographic sources from different authors both in spanish and in english. In this way it will allow us to obtain different perspectives around the world about the perception of the quality of service and the consumer’s expectative. It is worth mentioning that the totality of the sources are current, since they are between the years of 2015 at most to 2020.

The sources found mention that the quality of service is a term that varies depending on the context in which it is evaluated and to be more specific it depends on the type of establishment. Due to this, it is said that there are a variety of methods that are used to measure the quality of service in restaurants: Kano Model, Servperf and Dineserv. Because of that we can conclude that these tools and methods have been compared in terms of limitations and benefits in order to determine which of these adapts better according to the type of restaurant that is being analyzed.