La tercerización de servicios en la industria hotelera y su aplicación en el contexto peruano

Abstract

A pesar de la vasta información que se encuentra sobre los beneficios e inconvenientes que la tercerización de servicios puede generar en las empresas, se sabe poco acerca de la tercerización de servicios en el sector hotelero peruano. La presente investigación se centra en el análisis de los elementos a favor y en contra de la tercerización en la industria hotelera y su desarrollo en el contexto peruano. La metodología empleada fue la revisión bibliográfica que se complementa bajo un enfoque cualitativo exploratorio mediante una entrevista a profundidad a dos expertos en la gestión de hoteles. Los resultados encontrados demuestran que existen ciertas actividades hoteleras que se tercerizan con mayor frecuencia en el Perú debido a que representan un ahorro en costos y gastos de capital, tales como las áreas de entretenimiento (spa y gimnasio), eventos, lavandería, seguridad y mantenimiento, y en menor grado las áreas de housekeeping y Alimentos & Bebidas. Asimismo, se tercerizan estas actividades debido al alto grado de especialización que requieren, que no se relacionan con las actividades principales del hotel y que pueden ser realizadas por empresas tercerizadoras. En tanto, existen otras actividades como la recepción, concierge y personal de botones que no son aconsejables tercerizar debido a que son actividades claves para el hotel y son consideradas front of the house, es decir, aquellas que tienen contacto directo con los clientes e inciden en la reputación del mismo.

Despite the vast information found on the benefits and drawbacks that outsourcing services can generate in companies, little is known about outsourcing services in the Peruvian hotel sector. This research focuses on the analysis of the elements for and against outsourcing in the hotel industry and its development in the Peruvian context. The methodology used was a bibliographic review that is complemented under an exploratory qualitative approach by an in-depth interview with two experts in hotel management. The results found show that there are certain hotel activities that are outsourced more frequently in Peru due to the fact that they represent savings in costs and capital expenditures, such as entertainment areas (spa and gym), events, laundry, security and maintenance, and to a lesser degree the cleaning areas and A & B. Likewise, these activities are outsourced to the high degree of specialization they require, which are not related to the main activities of the hotel and which can be carried out by outsourcing companies. Meanwhile, there are other activities such as reception, concierge and bell staff that are not advisable to outsource because they are key activities for the hotel and are considered front of the house, that is, they are the people who have direct contact with customers and affect its reputation.