La Calidad de Servicio y la Satisfacción en relación con la Intención de Recompra en pasajeros de vuelos nacionales de Aerolíneas Low Cost que operan en el mercado peruano

Abstract

En el presente trabajo se buscará analizar el mercado de aerolíneas Low Cost en la zona de Lima Metropolitana, Perú. Teniendo como principal objetivo confirmar si existe relación entre las variables: Calidad de servicio (AIRQUAL), Satisfacción e Intención de recompra. En este trabajo se realizó un estudio preliminar sobre la situación del mercado peruano; encontrando un crecimiento considerable en los últimos años. Sin embargo, se halló evidencia de un descontento por el servicio recibido por parte de las aerolíneas en cuestión pertenecientes a la categoría Low Cost. Por otro lado, bajo la información de investigaciones previas hechas principalmente en Europa y Asia se pudo ver la relación positiva existente entre la satisfacción de usuarios como resultado de la correcta aplicación de la calidad de servicio. Así como también la intención de recompra se vio enlazada a las otras variables como resultado de estas. Finalmente, la metodología a utilizar tendrá un alcance correlacional como explicativo; utilizando una recolección de datos en el aeropuerto Jorge Chávez, a pasajeros provenientes de vuelos nacionales, así como también se recolectará información de manera online a través de cuestionarios de Google.

In this paper we will analyze the Low Cost airline market in the Lima Metropolitan area, in Peru. Our main objective is to confirm if there is a relationship between the variables: Quality of service (AIRQUAL), Satisfaction and repurchase intention. Regarding our purpose, a preliminary study was carried out about the situation of the Peruvian market; finding considerable growth in recent years in number of passengers and revenue. However, evidence was found about the dissatisfaction with the service provided by the airlines in question belonging to the Low Cost category. On the other hand, under the information of previous investigations carried out mainly in Europe and Asia, it was possible to found the positive relationship between user satisfaction as a result of a correct application of service quality. As well as the repurchase intention was linked to the other variables as a result of these. Finally, the methodology to be used will have a correlational and explanatory scope; Using data collection from passengers using domestic flights, as well as information will be collected online through Google questionnaires.