Percepción de la calidad en el servicio de delivery a través de Aplicativos Móviles de los usuarios que viven o trabajan en Lima Metropolitana de Nivel Socio Económicos A/B/C en el año 2019

Abstract

Debido a los cambios tecnológicos experimentados en las últimas décadas, las tendencias del consumidor se han modificado drásticamente. Han cambiado los patrones de compra al igual que las necesidades y motivaciones de los consumidores. El internet transformó la lógica de la mercadotecnia, ya que cambió los tiempos y el acceso a la información al igual que el desarrollo y consolidación de un producto.

En el caso del mercado de los teléfonos inteligentes, se vive un crecimiento exponencial, consecuencia de la cultura de la portabilidad, optimización del tiempo y la facilidad de compra. Esta situación ha generado que las empresas desarrollen aplicaciones (apps) que apoyen en el proceso de compra, cuyo diseño está orientado a satisfacer necesidades y crear relaciones duraderas con los clientes.

Para la presente investigación, se estudiará la relación de los factores que más inciden en la percepción de la calidad del servicio de delivery a través de aplicativos móviles que emplean los usuarios que viven o trabajan en Lima Metropolitana del NSE A/B/C en el año 2019. El enfoque de la investigación fue mixto, en donde se realizó un estudio cualitativo, donde se empleó entrevistas a expertos en el rubro y en marketing digital.

También se realizó un estudio cuantitativo mediante 314 encuestas al público objetivo para validar y complementar la información obtenida.

Se obtuvo como principal hallazgo que sí existe relación significativa entre los factores de seguridad y empatía, que son los más influyentes en la calidad del servicio de delivery a través de aplicativos móviles.

Due to the technological changes experienced in the last decades, consumer trends have changed dramatically, purchasing patterns have changed as well as the needs and motivations of consumers. The internet transformed the logic of marketing as it changed the times and access to information as well as the development and consolidation of a product.

In the case of the smartphone market, there is exponential growth as a consequence of the culture of portability, optimization of time and ease of purchase. This situation has led companies to develop applications (apps) that support the purchasing process, whose design is aimed at satisfying needs and creating lasting relationships with customers.

For this research, the relationship of the factors that most affect the perception of the quality of the delivery service through mobile applications used by users who live or work in Metropolitan Lima of the NSE A / B / C in the 2019 will be studied. The research approach was mixed, where a qualitative study was carried out using interviews with experts in the field and in digital marketing.

A quantitative study was also carried out through 314 surveys to the target audience to validate and complement the information obtained.

The main finding was that there is a significant relationship between safety and empathy factors, which are the most influential in quality because they reflect quality of the delivery service through mobile applications.