Estrategias de cocreación de oportunidades, con enfoque en mejora de la experiencia de usuario, orientadas a la retención de clientes

Abstract

La presente investigación se basa en el estudio de la percepción que tienen los usuarios respecto a dos grupos de startups Fintech en el Perú: uno de empresas en edad temprana de vida y otro de empresas consolidadas. El objetivo del estudio es poder proveer de un marco de orientación a los startups en etapa temprana de vida para poder reubicar sus recursos, identificando áreas de alta relevancia para los usuarios, con el propósito de poder implementar estrategias de cocreación de oportunidades que permitan enriquecer la relación entre empresa-cliente. Contrario a las presunciones hechas en instancias previas de la investigación, se comprueba que el nivel de interacción entre empresa y clientes constituye un arma de doble filo, ya que puede ser una señal sintomática de fallos fundamentales en la concepción del servicio. Además, se analiza cuál es el posicionamiento de las empresas estudiadas dentro de la consideración de los clientes y cómo esto repercute en asegurar estabilidad y rentabilidad en las acciones futuras de los startups en edad temprana de vida. Finalmente, se provee de recomendaciones sobre lo que el análisis de resultados propone, así como un paralelo con las tesis sostenidas por los autores, cuyos trabajos fueron usados de referencia para esta investigación. El estudio posee un carácter pionero en la delimitación de un marco de progreso para los startups jóvenes, aunque exhibe limitaciones en la extensión del análisis, puesto que se trabaja con una cantidad reducida de empresas, con propósito de poder mostrar resultados iniciales.

The investigation seeks to provide an effective framework for star-ups in early stage of life to successfully allocate resources in order to accurately address customer wants and needs. This work has been carried on by choosing start-ups from two different groups (early stage and experienced) and comparing customer’s perception on their services. Despite initial conceptions, establishing constant communication with customers is not regarded with the same effectiveness as thought, because it might hint failures and flaws in the way a service is shaped and provided. Moreover, it has been analysed what is the positioning in the imaginary from customer’s perception of the companies chosen to feature in this work, as well as how it affects to ensure profitability and sustainability of a start-up in early stage of life. Finally, recommendations have been provided in order to help young start-ups successfully allocate their resources and make profit of an adequate relationship with their costumers in the Peruvian context, besides proposing a parallel between other author’s works used to develop this investigation. This work shall be regarded as a pioneer in its field studying how young start-ups in Peru can develop from early stages, but must be taken in consideration the limitations of the analysis, given the narrow amount of companies used to build an initial framework.