Implementación de un modelo de gamificación para mejorar la capacitación comercial de ejecutivos de una entidad financiera peruana

Abstract

El presente trabajo de investigación aborda las principales estrategias para implementar un modelo de gamificación que tiene como objetivo capacitar a la fuerza de ventas en una entidad financiera peruana, en temas relevantes que apoyarán sus actividades comerciales.

La gamificación aplica diversas mecánicas y elementos contenidos en los juegos, utilizándolos en un contexto empresarial con fines específicos, que pueden pasar desde la transmisión de conocimientos hasta generar cambios en el comportamiento de las personas.

En esta investigación revisaremos experiencias educativas para conectar a los estudiantes con procesos de aprendizaje lúdicos, además de modelos de gamificación empresarial para relacionar a las marcas con sus clientes.

Presentamos el proceso de implementación del Concurso de conocimientos, que es un programa de formación comercial gamificado, que fue adoptado por un banco peruano para capacitar a su fuerza de ventas interna. Se muestran aspectos importantes de la implementación iniciando con el objetivo del programa formativo, luego la identificación de las necesidades de capacitación para casa puesto participantes, así como la selección de elementos de gamificación utilizados en el proceso de formación, definir las reglas de participación y sistemas de calificación para mantener motivada y comprometida a la audiencia, finalmente se presentan los mecanismos de evaluación, monitoreo y los resultados del programa.

Identificamos que un proceso de formación empresarial que utiliza elementos de la gamificación, genera un ambiente competitivo entre sus participantes, además facilita el proceso de aprendizaje y logra un efecto positivo en la calidad de atención brindada a los clientes de una entidad bancaria.

This research work addresses the main strategies to implement a gamification model that aims to train the sales force in a Peruvian financial entity, on relevant issues that will support their commercial activities.

Gamification applies various mechanics and elements contained in games, using them in a business context for specific purposes, which can go from transmitting knowledge to generating changes in people's behavior.

In this research, we will review educational experiences to connect students with playful learning processes, as well as business gamification models to relate brands to their customers.

We present the implementation process of the Knowledge Contest, which is a gamified commercial training program, which was adopted by a Peruvian bank to train its internal sales force. Important aspects of the implementation are shown starting with the objective of the training program, then identifying the training needs for each participating position, as well as the selection of gamification elements used in the training process, defining the participation rules and systems to keep the audience motivated and committed, finally the evaluation mechanisms, monitoring and the results of the program are presented.

We identify that a business training process that uses elements of the gamification, generates a competitive environment among its participants, also facilitates the learning process and achieves a positive effect on the quality of care provided to clients of a bank.