La calidad de servicio y la atmósfera del local como determinantes de la intención de revisita en restaurantes temáticos en el sector AB en Lima Metropolitana

Abstract

Este trabajo de investigación muestra la relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita en los restaurantes temáticos, específicamente del sector AB en Lima Metropolitana. Mediante este trabajo se analizarán y evaluarán las diversas dimensiones que poseen las variables mencionadas. A su vez, se observarán las estrategias que utiliza este sector para incentivar el retorno al local.

Los restaurantes temáticos son una tendencia actualmente en el mercado, puesto que se diferencian frente a los restaurantes tradicionales. Presentan una temática específica generando una experiencia diferente hacia el consumidor. Destacando su calidad de servicio, es decir, la atención personalizada, conocimiento de carta por parte del mesero y la calidad del producto; y atmósfera: el ambiente del local y elementos de diseño. Sin embargo, dichos elementos no son suficientes para que el exigente consumidor tenga intención de retornar al restaurante.

A través del estudio cualitativo y cuantitativo, que incluían entrevistas al público objetivo, expertos en el tema de investigación y encuestas por Google Forms, se comprobó que existe una relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita. El cliente cuenta con expectativas altas, las cuales el restaurante temático no estaba cumpliendo. Al ser un restaurante diferencial, se espera una atención sumamente personalizada, con buenos productos y un ambiente que traslade al comensal a la temática que propone el restaurante, así como una interacción entre local y consumidor generando que este tenga una buena experiencia y aumente la probabilidad de revisita.

This research work shows the relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisiting in thematic restaurants, specifically the AB sector in Lima Metropolitana. This work will analyze and evaluate the various dimensions of the above variables. In turn, the strategies used by this sector to incentivize return to the premises will be observed.

Themed restaurants are currently a trend in the market, as they differ from traditional restaurants. They present a specific theme generating a different experience towards the consumer. Highlighting its quality of service, that is, personalized attention, knowledge of the menu by the waiter and the quality of the product; atmosphere: the atmosphere of the place and design elements. However, those elements are not sufficient for the demanding consumer to intend to return to the restaurant.

Through the qualitative and quantitative study, which included interviews with the target audience, experts on the subject of research and surveys by Google Forms, it was found that there is a relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisit. The customer has high expectations, which the themed restaurant was not meeting. Being a differential restaurant, we expect a highly personalized attention, with good products and an atmosphere that brings the diner to the theme proposed by the restaurant, as well as an interaction between local and consumer generating that it has a good experience and increases the likelihood of revisit.