Análisis de la relación existente entre el ewom generado por consumidoras de servicios de belleza en Facebook en Lima Metropolitana, de acuerdo con su puntuación o recomendación. Un enfoque desde el Text mining

Abstract

Tema: Análisis de la relación existente entre el ewom generado por consumidoras de servicios de belleza en Facebook en Lima Metropolitana, de acuerdo con su puntuación o recomendación. Un enfoque desde el Text mining.

Objetivo: Usar técnicas de minería de texto en el procesamiento del ewom que ayude a explicar el grado de relación existente entre la puntuación/ valoración y el sentimiento de un comentario en el sector de belleza.

La presente investigación tiene como tema central el estudio del boca a boca electrónico o también conocido como ewom; y la coherencia existente entre esta variable y su acompañante (valoración/ puntuación); esta relación es medida a través de indicadores propuestos, de los cuales una variable representa la mayor influencia en el modelo, esta es la variable “sentimiento”. Para poder lograr el objetivo propuesto se realizaron estudios de tipo cualitativo y cuantitativo. El desarrollo cualitativo se centro en investigar el accionar de las consumidoras al dejar una opinión a modo de cocreación de valor para con las empresas del rubro de la belleza. El estudio cuantitativo fue progresivo; ya que, involucro el uso de diversas herramientas para el resultado final; en primera instancia se recolecto la base de opiniones, se aplicaron filtros, se analizaron los sentimientos de los comentarios con el software de “semantria for Excel”; y, por último, se realizo el análisis de regresiones con la herramienta estadística SPSS.

Es importante reconocer que los dos tipos de investigación ayudaron a afianzar el modelo; ya que, permitieron conocer el comportamiento actual de las usuarias peruanas de servicio de belleza en el canal digital; y si su aporte (ewom) estaba asociado con el sentimiento relativo a la satisfacción del servicio recibido. Al finalizar la investigación, se proponen recomendaciones a nivel digital (online) y servicio (offline) para generar una mayor satisfacción en las usuarias.

Topic: Analysis of relation between the ewom generated by the consumers of beauty services on Facebook in Metropolitan Lima, according to the asigned score or recommendation. An approach from Text mining

Objective: To use text mining techniques in the processing of the ewom that will help to explain the degree of relation between score/valuation and feeling of a comment in the beauty sector.

The central theme of this research is the study of electronic word-of-mouth or also known as ewom; and the existing coherence between this variable and its (assessment/scoring); this relationship is measured through indicators of which a variable represents the greatest influence on the model, this is the most important one is the “feeling“ variable. In order to achieve the objective proposed, studies of the following type were carried out qualitative and quantitative. The qualitative development focused on researching the actions of the consumers by leaving an opinion in the form of co-creation of value for the consumers companies in the beauty sector. The study was progressive; since, it involved the use of various tools for the development of the final result; in the first instance, the basis of opinions was gathered, the following were applied filters, we analyzed the feelings of the comments with the software of “semantria for Excel“; and finally, regression analysis was performed with the tool SPSS statistics.

It is important to recognize that the two types of research helped to strengthen the model; since, they allowed to know the current behavior of the Peruvian users of beauty service on the digital channel; and if his contribution (ewom) was associated with the feeling relative to the satisfaction of the service. At the end of the research, recommendations are proposed at the digital level (online) and service (offline) to generate a greater satisfaction in the users of the service.