El uso del Chatbot con respecto a la satisfacción del cliente en empresas del sector financiero en Lima Metropolitana

Abstract

La tecnología ha ido evolucionando durante los últimos años. La inteligencia artificial ha conseguido entrar en los mercados de todo el mundo como una nueva tecnología y nueva forma de ver el mundo. Es por ello, quen este estudio se explora las dimensiones del chatbot, que son tres: Calidad de la información, calidad del sistema y calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en el sistema financiero en Lima Metropolitana. Este estudio está dividido en dos partes: un estudio cualitativo y uno cuantitativo. En la parte cualitativa, en donde se buscó la opinió de tres expertos del tema y, asimismo, se realizaron tres focus group. Con respecto al estudio cuantitativo, se usó una muestra de 250 personas. Los datos analizados sugieren que existe una relación entre las dimensiones del chatbot y la satisfacción del cliente, pero dicha relación es negativa muy baja.

Technology has been evolving in recent years. Artificial intelligence has managed to enter markets around the world as a new technology and a new way of seeing the world. That is why, in this study, the dimensions of the chatbot are explored, which are three: Information quality, system quality and service quality in relation to customer satisfaction in the financial system in Metropolitan Lima. This study is divided into two parts: a qualitative and a quantitative study. In the qualitative part, where the opinion of three experts of the subject was sought and, likewise, three focus groups were carried out. With respect to the quantitative study, a sample of 250 people was used. The data analyzed suggest that there is a relationship between the dimensions of the chatbot and customer satisfaction, but this relationship is very low negative.