Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario Hospitalizado en el Servicio de Nutrición de una Clínica de Lima Norte - Perú, 2019

Abstract

Objetivo. Determinar el nivel de satisfacción global basado en la calidad percibida por los usuarios hospitalizados atendidos por el Servicio de Nutrición de una Clínica de Lima Norte, 2019. Material y método. Investigación de diseño descriptivo, observacional, transversal y prospectivo que determina el nivel de satisfacción de la calidad percibida del usuario a través del instrumento SERVPERF que está compuesto de veintidós preguntas distribuidas en sus cinco dimensiones de la calidad (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), las cuales son medidas por la escala de Likert de 7 puntos. El muestreo fue por conveniencia y la muestra fue de 75 usuarios hospitalizados, siendo el 58.7% del sexo femenino y el 41.3% del sexo masculino, además el 68.0% son pacientes continuadores y el 82.7% tienen un seguro médico. Resultados. La satisfacción de los usuarios hospitalizados en la Clínica Lima Norte basados en la calidad percibida fue de 87,4%. Respecto a las cinco dimensiones en forma independiente de la calidad percibida se observa que los elementos tangibles son los que mejor calificación reciben con un 92.8% de excelente satisfacción, seguido de las dimensiones de fiabilidad y seguridad con el 90.85% y 90.0% respectivamente de ser excelente, por otro lado la dimensión capacidad de respuesta consiguió una calificación buena con el 84.57 % y la dimensión empatía una calificación regular con el 78.85 % de satisfacción. Conclusión. El nivel de satisfacción global del servicio de nutrición fue buena con un 87.4% de aprobación por los usuarios hospitalizados.

Objective. Determine the level of global satisfaction based on the quality perceived by hospitalized users served by the Nutrition Service of a Clinic in Lima North, 2019. Material and method. Descriptive, observational, transversal and prospective design research that determines the level of satisfaction of the perceived quality of the user through the SERVPERF instrument that is composed of twenty-two questions distributed in its five dimensions of quality (tangible elements, reliability, responsiveness , security and empathy), which are measured by the 7-point Likert scale. The sampling was for convenience and the sample was 75 hospitalized users, being 58.7% female and 41.3% male, in addition 68.0% are continuing patients and 82.7% have medical insurance. Results. The satisfaction of hospitalized users in the Lima Norte Clinic based on perceived quality was 87.4%. Regarding the five dimensions independently of the perceived quality, it is observed that the tangible elements are the ones that receive the best qualification with 92.8% of excellent satisfaction, followed by the dimensions of reliability and safety with 90.85% and 90.0% respectively of being excellent, on the other hand the response capacity dimension achieved a good rating with 84.57% and the dimension empathized a regular rating with 78.85% satisfaction. Conclusion. The level of global satisfaction of the nutrition service was good with 87.4% approval by hospitalized users.