Impacto de la implementación de Guarderías Institucionales en la Satisfacción del Cliente Interno, en la empresa Mapfre

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar el impacto en la satisfacción del cliente interno después de la implementación de una guardería institucional en la empresa Mapfre. Según estudios realizados, en el Perú cada vez más mujeres están inmersas en el mundo laboral; el Instituto Nacional de Estadística e Informática, indica que en los últimos diez años la participación de las mujeres en el mercado laboral se ha incrementado en un 23.2% (INEI: 2016), con ello se da lugar a un contexto laboral competitivo, donde hombres y mujeres aspiran por desarrollarse profesionalmente. Sin embargo, esto se dificulta cuando son padres, ya que con la llegada de los hijos se ven en la necesidad de dejar de trabajar o continuar con sus labores profesionales siempre y cuando cuenten con el apoyo de alguien. No contar con apoyo para el cuidado de los hijos, deriva en problemas familiares y laborales, lo que reduce el rendimiento de ellas en el trabajo o propicia el abandono de su empleo. Tanto padres como madres con este tipo de problemas buscan equilibrar la vida laboral y familiar, además de pasar más tiempo con sus hijos. Otros estudios señalan que un 43% de mujeres renuncian a sus empleos antes de que su hijo cumpla un año por los problemas a las que se enfrentan, esto genera para la empresa una gran pérdida de inversión por las liquidaciones salariales, contrataciones y capacitaciones. A nivel mundial empresas importantes aplican estrategias para que los colaboradores no abandonen sus puestos de trabajo. Por ejemplo, Netflix es la primera compañía que ofrece un año de maternidad y paternidad con sueldo fijo; Facebook, Google y Amazon, también ofrecen periodos largos de maternidad y paternidad, todas estas organizaciones se convirtieron en empresas con un mejor desempeño en 2017. En el Perú, Danper tiene una guardería desde abril del 2011 para atender más de 20 niños de madres trabajadoras y Telefónica también cuenta con una guardería en uno de sus locales. Buenaventura también tiene entre sus proyectos implementar una guardería, con el objetivo de incrementar la presencia del género femenino en el ámbito laboral. El estudio también demostró que la implementación de una guardería como parte de los beneficios de la empresa recupera costos anuales generados por el ausentismo y la alta rotación del personal. Los padres con hijos a quienes se les realizó el estudio de mercado – mediante encuestas, focus group y encuestas a profundidad – tendrían menos probabilidades de renunciar y ausentarse, mejorarían su desempeño, reducirían el estrés, fortalecerán su desarrollo familiar y tendrían un mayor sentido de pertenencia a la compañía. Un factor importante que respalda la tesis es que este año, el Pleno del Congreso, aprobó el proyecto de ley que propone establecer el derecho a cuidado de menores en salas cunas y guarderías en empresas del sector privado. El proyecto de ley obliga a todas las entidades públicas y privadas laborales instalar salas de cuidado y guarderías en los centros de trabajo. Finalmente, los análisis realizados en la investigación justificaron que la propuesta de la creación de una guardería institucional en Mapfre impactará de manera positiva la relación interna de los trabajadores.

The objective of this thesis is to determine the impact on internal customer satisfaction after the implementation of an institutional nursery at Mapfre. According to studies, more and more women in Peru are immersed in the world of work; The National Institute of Statistics and Informatics indicates that in the last ten years the participation of women in the labor market has increased by 23.2% (INEI: 2016), this gives rise to a competitive labor context, where men and women aspire to develop professionally. However, this becomes difficult when they are parents, since with the arrival of the children they find it necessary to stop working or continue with their professional work as long as they have someone's support. Not having support for the care of children leads to family and work problems, which reduces their performance at work or leads to the abandonment of their employment. Both parents with these types of problems seek to balance work and family life, in addition to spending more time with their children. Other studies indicate that 43% of women quit their jobs before their child turns one year because of the problems they face, this generates for the company a great loss of investment due to salary settlements, hiring and training. Globally, important companies apply strategies so that employees do not leave their jobs. For example, Netflix is the first company to offer a year of maternity and paternity with a fixed salary; Facebook, Google and Amazon, also offer long periods of maternity and paternity, all these organizations became companies with better performance in 2017. In Peru, Danper has a nursery since April 2011 to serve more than 20 children of working mothers and Telefónica also has a nursery in one of its premises. Buenaventura also has among its projects to implement a nursery, with the aim of increasing the presence of the female gender in the workplace. The study also showed that the implementation of a nursery as part of the company's benefits recovers annual costs generated by absenteeism and high turnover of staff. Parents with children who underwent market research - through surveys, focus groups and in-depth surveys - would be less likely to give up and be absent, improve their performance, reduce stress, strengthen their family development and have a greater sense of Company membership. An important factor that supports the thesis is that this year, the Plenary Session of Congress approved a bill that proposes to establish the right to care for children in nursery rooms in private sector companies. This law requires all public and private labor entities to install care rooms and nurseries in the workplace. Finally, the analysis carried out in the investigation justified that the proposal for the creation of an institutional nursery in Mapfre will have a positive impact on the internal relationship of the workers.