Gestión por procesos y su influencia en la calidad de servicio de la empresa servicios generales y turismo Milagritos S.A.C del distrito de Trujillo 2018

Abstract

Esta investigación tiene por título “Gestión por procesos y su influencia en la calidad de servicio de la empresa Servicios generales y turismo Milagritos S.A.C. del distrito de Trujillo 2018” tiene como objetivo principal el determinar de qué manera la gestión por procesos influye en la calidad de servicio; siendo un enfoque cuantitativo, un estudio no experimental de corte transversal, teniendo una muestra de 54 trabajadores, y la misma cantidad de clientes siendo un muestreo probabilístico, de un diseño correlacional, teniendo como instrumentos 2 cuestionario de 15 y 17 ítems con una validación de Alfa de Cronbach de 96.9% y 98.7% respectivamente, llegando a concluir que, la determinación de la influencia de la gestión de procesos y la calidad de servicio existe una vinculación entre ambos niveles regulares con un 66.7%, teniendo una correlación positiva muy alta con un valor de 0.949, y contrastando la hipótesis con un valor de chi cuadrado de 70.064 con un valor de p = 0.000, el cual menciona que la variable de gestión de procesos influye en la calidad de servicio a un nivel de significancia del 5%.

This research is entitled “Process management and its influence on the quality of service of the company Servicios Generales y Turismo Milagritos S.A.C. Trujillo District 2018” has as its main objective to determine how process management influences the quality of service of the customer service area; being a quantitative approach, being a non-experimental cross-sectional study, having a sample of 54 workers, and the same number of customers being a probabilistic sampling, of a correlational design, having as instruments 2 questionnaire of 15 and 17 items with a validation of Cronbach’s Alpha of 96.9% and 98.7% respectively, concluding that, the determination of the influence of process management and service quality there is a link between both regular levels with 66.7%, having a correlation very high positive with a value of 0.949, and contrasting the hypothesis with a chi-square value of 70.064 with a value of p = 0.000, which mentions that the process management variable influences the quality of service at a 5% level of significance.