Sistema de medición y análisis de la satisfacción de los clientes internos basado en la normativa peruana vigente para las universidades públicas y privadas de la provincia de Trujillo – La Libertad 2019 - 2020

Abstract

La universidad peruana en los últimos 5 años ha pasado por una transformación que ha generado un nuevo nivel de competencia, obligándolas a mejorar su calidad lo que conlleva al monitoreo de la satisfacción de sus usuarios. Esto motivó el desarrollo de esta tesis enfocada en desarrollar un sistema de medición y análisis de la satisfacción de los clientes internos de la universidad peruana, que se adapte a la normatividad vigente. Para el logro del objetivo, se ha realizado la revisión bibliográfica de diferentes estudios relacionados, para posteriormente modelar el sistema de información, definir los requerimientos funcionales y elaborar el prototipo del sistema; además de definir el método estadístico que mejor se ajusta a los requerimientos de análisis del sistema y que permita validar o comprobar la hipótesis. El sistema de información propuesto permite configurar factores, diseñar el instrumento (cuestionario) y aplicar dicho instrumento mediante encuestas, para posteriormente determinar el nivel de satisfacción de los usuarios internos en función de los resultados de las encuestas, además del nivel de satisfacción logrado en cada uno de los factores definidos, aplicando matrices e correlación, y permitir el análisis del impacto de cada uno de los factores en los otros factores y finalmente monitorear la VIII evolución histórica de la satisfacción. Finalmente, se logró medir las características del modelo propuesto, en lo relacionado con la usabilidad y cumplimiento de la normatividad peruana relacionada, se aplicaron los instrumentos a los clientes internos, logrando validarlos aplicando alpha de cronbach y medir y analizar la satisfacción de los clientes internos matrices de correlación y análisis factorial, para finalmente concluir que la propuesta genera información oportuna, relevante y comprensible sobre la satisfacción de los clientes internos y los factores que la determinan.

The Peruvian university in the last 5 years has hade a transformation that has generated a new level of competition, forcing them to improve their quality, which forced to the monitoring of user satisfaction. This situation motivated the development of this thesis focused on developing a system for measuring and analyzing the satisfaction of internal clients of the Peruvian university, which is adapted to current regulations. To achieve the objective, a bibliographic review of different related studies has been carried out, to later modeling the information system, defining the functional requirements and developing the prototype of the system; in addition to defining the statistical method that best meets the system's analysis requirements and that allows the hypothesis to be validated or tested. The proposed information system allows you to configure factors, design the instrument (questionnaire) and apply said instrument through surveys, to determine the level of satisfaction of internal X users based on the results of the surveys, in addition to the level of satisfaction achieved in each one. of the defined factors, applying matrices and correlation, and allow the analysis of the impact of each of the factors on the other factors and finally monitor the historical evolution of satisfaction. Finally, it was possible to measure the characteristics of the proposed model, in relation to usability and compliance with Peruvian regulations, related instruments, they were applied to internal customers, validating them by applying cronbach's alpha and measuring and analyzing the satisfaction of internal customers correlation matrices and factor analysis, to finally conclude that the proposal generates timely, relevant and understandable information on the satisfaction of internal customers and the factors that determine it.