Protocolo de atención y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica - Trujillo, año 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de influencia del protocolo de atención en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021. El nivel de la investigación utilizada fue correlacional y tuvo un enfoque cuantitativo; para la confiabilidad de los instrumentos se aplicó el Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.927 para la variable “protocolo de atención” y 0.944 para la variable “satisfacción del cliente”. Así mismo, se aplicó la prueba no paramétrica de Kolmogorov – Smirnov, obteniéndose como resultado un valor menor a 0.05 lo cual manifiestó que los valores se ajustan a una distribución no normal. La muestra estuvo conformada por 370 clientes de la entidad financiera. La técnica de investigación usada para la recolección de la información fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario. Los resultados obtenidos señalaron que existe una influencia positiva y moderada entre las variables en estudio, la cual fue comprobada por la prueba de Tau b Kendall, esta última resultó ser 0.555; así mismo el valor de significancia mostró un valor menor a 0.05 por lo que se acepta la hipótesis alterna, es decir, que el Protocolo de atención influye en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021

The general objective of this research was to determine the level of influence of the service protocol on customer satisfaction at Banco de la Nación Agencia 2 Periferica Trujillo, 2021. The level of research used was correlational and had a quantitative approach; For the reliability of the instruments, Cronbach's Alpha was applied, obtaining a value of 0.927 for the variable ““attention protocol““ and 0.944 for the variable ““customer satisfaction““. Likewise, the non-parametric Kolmogorov-Smirnov test was applied, obtaining as a result a value less than 0.05, which shows that the values fit a non-normal distribution. The sample consisted of 370 clients of the financial institution. The research technique used to collect the information was the survey and the instrument, the questionnaire. The results obtained indicated that there is a positive and moderate influence between the variables under study, which was verified by the Tau b Kendall test, the latter being 0.555; Likewise, the significance value showed a value less than 0.05, so the alternative hypothesis is accepted, that is, that the Service Protocol influences customer satisfaction at Banco de la Nación Agencia 2 Periférico Trujillo, 2021.