Implementación de itil para el proceso de atención de incidentes en la mesa de ayuda del grupo Palermo S.R.L 2022

Abstract

En la presente tesis, realizado por Jesús Alberto Guzmán Cruz, se elaboró para mejorar los procesos ante la problemática que presentaba la empresa con la atención de incidentes ya que todo era atendido por correo electrónico, teléfono o chat, para lo cual se utilizó la metodología de tipo aplicada, cualitativa, siendo experimental su diseño y con corte transversal. Se utiliza como muestra 100 incidencias y la población total compuesta por 133 incidencias, aplicando como técnica la observación y como instrumento la ficha de observación en la cual se va registrar la información recolectada. La aplicación de ITIL por medio del sistema JIRA permitió obtener una significancia optima en los indicadores planteados, antes de aplicar ITIL se atendía en primer nivel máximo el 41.36% y luego de aplicar ITIL se alcanzó hasta el 98.40%, en el segundo indicador de incidencias resueltas SLA sin aplicar ITIL se tenía un máximo de 67.67% y aplicando ITIL se alcanza hasta el 100% logrando el un porcentaje muy importante ya que se alcanza atender la totalidad, y en el último indicador del tiempo promedio de la resolución de incidencia sin aplicar ITIL se atendía en máximo 109 minutos sin embargo al aplicar ITIL se logró tener como máximo un tiempo de 52 minutos, estos beneficios que se obtienen en cada indicador permiten alcanzar el objetivo general que se planteó beneficiando la mesa de ayuda del GRUPO PALERMO S.R.L.

In the present thesis, elaborated by Jesús Alberto Guzmán Cruz, it was elaborated to improve the processes before the problem that the company presented with the attention of incidents since everything was attended by e-mail, telephone or chat, for which the methodology of applied, qualitative type was used, being experimental its design and with cross-sectional cut. A sample of 100 incidents and a total population of 133 incidents were used as a sample, applying observation as a technique and an observation form as an instrument to record the information collected. The application of ITIL through the JIRA system allowed to obtain an optimal significance in the proposed indicators, before applying ITIL, 41.36% was attended at the first maximum level and after applying ITIL it reached up to 98.40%, in the second incident indicator resolved SLAs without applying ITIL, there was a maximum of 67.67% and applying ITIL, up to 100% is reached, achieving a very important percentage since it is possible to attend to the entirety, and in the last indicator of the average time of incident resolution without applying ITIL was attended in a maximum of 109 minutes, however when applying ITIL it was possible to have a maximum time of 52 minutes, these benefits that are obtained in each indicator allow the general objective that was raised to be achieved, benefiting the help desk of GRUPO PALERMO S.R.L.