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Title: Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018
Advisor(s): Paz Vílchez, José Eber
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.58
Issue Date: 17-Oct-2019
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 300 clientes. Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y estadística Alfa de Cronbach. La variable calidad de servicio se midió con el modelo SERVQUAL que está conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y el modelo de medición de fidelización por fue adaptado por Alexander De La Cruz Vargas, presenta cinco dimensiones: Retorno constante, Ausencia y/o deserción, Reclamos, Capacidad de respuesta y Recomendación a terceros. Es así que llegamos a tener como resultado que la calidad del servicio y la fidelización del cliente de la empresa VILRA EIRL, se relacionan con un Rho de Spearman de 0.639, lo que indica una relación positiva media, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que existe una relación de significancia entre dichas variables. En conclusión, tanto la calidad de servicio y la fidelización están estrechamente relacionados en la percepción de los clientes de VILRA EIRL, al ser una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementará la Fidelización del cliente o viceversa.
Discipline: Marketing y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Marketing y Negocios Internacionales
Register date: 31-Jul-2020



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