Percepciones y expectativas del usuario sobre calidad de la atención de consultorios externos de gastroenterología del Hospital Belén de Trujillo - 2017

Abstract

Objetivo: Establecer las percepciones y expectativas del usuario sobre la calidad de la atención de consultorios externos de Gastroenterología del Hospital Belén de Trujillo – 2017. Material y Métodos: Se llevó a cabo un estudio descriptivo, retrospectivo y transversal. La muestra estuvo constituida por 180 encuestados. Resultados: El promedio de edad de los encuestados fue 45.31±16.48, el género masculino abarcó al 56.11%; el nivel superior técnico estuvo presente en 27.22%, seguido del superior universitario en 23.89%. El 67.78% pertenecieron al Seguro Integral de Salud y el 72.22% fueron usuarios continuadores. El promedio de percepciones fue 105.20±21.84 y de expectativas 139.63±9.74 (dif. medias: 34.43; IC95%= 30.919-37.941; t=19.31, p=0.0000). El 100% de las preguntas del instrumento mostraron insatisfacción. La frecuencia por tipo de satisfacción según dimensiones de la calidad identificó a los aspectos tangibles con 96.1% de insatisfacción (173 usuarios), la seguridad 92.8% de insatisfacción, la empatía 89.4%, la capacidad de respuesta 88.9% y fiabilidad 82.2% de insatisfacción. La frecuencia de satisfacción global fue 8.3% (15 usuarios). Conclusiones: Las percepciones mostraron una media inferior a las expectativas, la diferencia fue estadísticamente muy significativa. En todas las preguntas del instrumento prevaleció la insatisfacción. Todas las dimensiones de la calidad mostraron insatisfacción. La satisfacción global fue de 8.3%.

Objective: To establish the perceptions and expectations of the user about the quality of the care of external clinics of Gastroenterology of Hospital Belén de Trujillo - 2017. Material and Methods: A descriptive, retrospective and cross-sectional study was carried out. The sample consisted of 180 respondents. Results: The average age of the respondents was 45.31 ± 16.48, the male gender comprised 56.11%; The technical superior level was present in 27.22%, followed by the university superior in 23.89%. 67.78% belonged to Integral Health Insurance and 72.22% were continuos users. The mean of perceptions was 105.20 ± 21.84 and expectations were 139.63 ± 9.74 (mean difference: 34.43; 95% CI = 30.919-37.941; t = 19.31, p = 0.0000). 100% of the questions on the instrument showed dissatisfaction. The frequency by type of satisfaction according to dimensions of quality identified the tangible aspects with 96.1% of dissatisfaction (173 users), safety 92.8% of dissatisfaction, empathy 89.4%, responsiveness 88.9% and reliability 82.2% of dissatisfaction. The overall satisfaction rate was 8.3% (15 users). Conclusions: Perceptions showed an average lower than expectations, the difference was statistically very significant. In all the questions of the instrument prevailed the dissatisfaction. All dimensions of quality showed dissatisfaction. Overall satisfaction was 8.3%.