Capacitación en personal training y habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el área de deportes de la tienda Ripley, en la ciudad de Trujillo en el año 2016

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo elaborar un programa de capacitación en personal training y habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad de servicio brindado en la tienda Ripley en el área de deportes de la ciudad de Trujillo, siendo el diseño de investigación descriptivo y explicativo. El problema que se planteó fue: ¿De qué manera un programa de capacitación en personal training y habilidades de atención al cliente mejorará la calidad de servicio? Como hipótesis se consideró: La elaboración de un programa de capacitación en personal training y habilidades de atención al cliente que mejorará la calidad de servicio. La población con la que trabajamos es de 500 clientes a nivel de Trujillo, de las cuales seleccionamos una muestra de 217 para ello aplicamos un estudio metodológico en el que se utilizó encuestas tanto para los clientes como para los 10 trabajadores del área de deportes de la tienda. En ambos casos, tanto para las muestras de los trabajadores como para la de los clientes, se utilizó de instrumento el cuestionario. Obtuvimos resultados por parte de los clientes los cuales no estaban del todo conformes con la calidad de servicio ofrecida. El desarrollo del trabajo, muestra que la propuesta de capacitación en calidad de servicio para los trabajadores de la tienda, en el área de deportes, sería favorable. Se demuestra que la capacitación es importante para la mejoría y posicionamiento de la empresa, porque la calidad de servicio al cliente es uno de los principales pilares para el triunfo de la misma.

This research aims to develop a training program in personal training and customer service skills to improve the quality of service offered in the Ripley store in the area of sports of the city of Trujillo, being the design of research descriptive and explanatory. The problem that arose was: How would a training program in personal training and customer service skills improve the quality of service? As hypothesis, it was considered: The development of a training program in personal training and customer service skills that will improve the quality of service. The population with which we work is 500 clients at Trujillo level, of which we selected a sample of 217 for this we applied a methodological study in which surveys were used both for customers and for the 10 workers in the sports area of the store. In both cases, the questionnaire was used for both worker and client samples. We obtained results on the part of the clients who were not completely in agreement with the quality of service offered. The development of the work shows that the proposal of training in quality of service for shop workers, in the sports area, would be favorable. It is demonstrated that the training is important for the improvement and positioning of the company, because the quality of customer service is one of the main pillars for the success of it.