Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la Empresa de Transportes Línea S.A. de la ruta Lima - Trujillo en el año 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la empresa de Transportes Línea S.A. de la ruta Lima – Trujillo, ya que esta empresa se desarrolla dentro de un mercado altamente competitivo a nivel local y regional. Se trabajó con un diseño de tipo descriptivo correlacional y se aplicó la técnica de investigación tipo encuesta que consto de veinticuatro ítems y se consideró como muestra a 310 clientes de la categoría VIP de la ruta Lima – Trujillo. Las variables estudiadas en este trabajo fueron: Calidad de servicio y fidelización. La investigación concluyo que el nivel de calidad brindado por la empresa de Transportes Línea de la ruta Lima – Trujillo es regular, esto se debe a que existe incumplimiento en los horarios de salida y llegada a su destino además, los clientes presentan problemas al hacer uso del servicio VIP los cuales no siempre son atendidos; mientras que el nivel de fidelización es bueno. Por lo tanto no existe una relación directa entre las variables calidad de servicio y fidelización de dicha categoría, tal como se demostró mediante la aplicación de la prueba estadística Chi- Cuadrado.

The present investigation was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty of VIP category in the transport line company of the route Lima - Trujillo, since this company develops into a highly competitive at local and regional level. Is worked with a design of type descriptive correlational and is applied the technical of research type survey that cost of twenty-four items and are considered as shows to 310 customers of the category VIP of the route Lima-Trujillo. The variables studied in this work were: quality of service and loyalty. The investigation concluded that the level of quality provided by the company's transport line of the route Lima - Trujillo is regular, this is because there is non-compliance in departure times and arrival at its destination in addition, customers have problems by making use of the VIP service which are not always catered; While the level of loyalty is good. Therefore a direct relationship between the variables there is quality of service and loyalty of that category, as was demonstrated by applying the statistical test Chi - square.