Influencia del protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas. En la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo 2016

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la influencia del protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas, en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿De qué manera el protocolo de servicio de excelencia influye en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella?; cuya hipótesis es: El protocolo de Servicio de Excelencia dirigida a la fuerza de ventas, influye de manera posit iva en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo Mall, destacando como variables de estudio: Variable independiente: Protocolo de Servicio y, Variable dependiente: Satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. Se utilizó el diseño explicativo de corte transversal , así como se aplicaron las técnicas de la encuesta y la observación para la recopilación de datos. La población objeto de estudio estuvo conformado por 8,000 clientes aproximadamente que ingresan a Saga Falabella Trujillo en el transcurso de una semana, a partir del cual se estableció una muestra representativa de 366 clientes. Mediante los resultados obtenidos, se concluye, que un protocolo de servicio establece la diferencia dentro del Retail Peruano y se demuestra que el protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas influye posit ivamente en la sat isfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. Asimismo, se establece , que las propuestas de estrategias de comunicación de 360º elaboradas permit irán mejorar aquellas prácticas en las que el cliente no reconoce ; como la entrega de bolsas (Shoping Bag) y el ofrecimiento de producto adicional y se reforzará todas las demás prácticas del protocolo , a fin de que Saga Falabella se consolide como la t ienda Retail que tiene un est ilo de servicio único.

The present research paper aims to determine the influence of service protocol of excellence intended for the sales department in order to meet Saga Falabella’s customer satisfact ion. The research topic is related to the question of how the service protocol of excellence influence on Saga Fallabella’s customer satisfact ion where the hypothesis is that the service protocol of excellence directed towards the sales department has a posit ive influence on the Saga Falabella’s customer sat isfaction in Aventura Mall of Trujillo thereby emphasizing the study variables: Independent warible: Service protocol andf the dependent variable: Saga Fallabella ‘s customer satisfact ion in Trujillo. A cross-section descript ive design, survey techniques and observat ion were used for the data collection. The target population for this study was made up of about 8000 customers who visit Faga Fallabella throughout a week, which set up a representative sample of 366 customers. From the results gathered I have come to the conclusion that the service protocol makes the difference within the Peruvian Retailers and that it positively influences sales for the satisfact ion of customers. In the same way, it establishes that the 360 communicat ion strategies proposed will allow the improvement of those practices where the customer does not acknowlege: the delivery of bags (shopping bags) and the offer of an addit ional product. They will also reinforce all othe protocol practices in order for Saga Fallabella to be established as a retail store with a unique st yle.