Diseño de un sistema de enrutamiento inteligente de email para la gestión de consultas y reclamos del Banco de Crédito BCP utilizando el framework Genesys y la metodología COM

Abstract

En la actualidad el Contact Center del Banco de Crédito BCP no lleva una adecuada gestión de consultas y reclamos de los clientes del Banco de Crédito BCP, debido a que ellos al enviar sus emails de consultas y/o reclamos con lleva la generación de una cola de espera en la bandeja de entrada del pool de agentes encargados, por lo cual no son respondidos a tiempo inmediato, y por ende se genera la disconformidad de los clientes.

A este escenario se requiere una solución que satisfaga las necesidades de la organización, para ello se ha diseñado un Sistema de Enrutamiento Inteligente de email para gestionar eficientemente los procesos de consultas y reclamos, el cual se ha desarrollado bajo la metodología COM y las tecnologías Framework Genesys y SQL Server 2005.

Con la puesta en marcha de esta solución el Contact Center del Banco de Crédito BCP logrará obtener una respuesta más rápida a sus clientes y logrará una óptima gestión de consultas y reclamos, y de esta manera lograr una mejor atención al cliente vía email.

Nowadays the Contact Center of the “Banco de Crédito BCP” has not adequate management of inquiries and complaints from customers of the bank, because when they send emails of inquiries and/or complaints it generates a waiting queue in the inbox of the pool of agents in charge, so these emails aren’t reply immediately, and therefore is generated a dissatisfaction to the customer. This scenario requires a solution that meets the needs of the organization, for it has designed an Intelligent Routing System of email in order to efficiently manage inquiries and complaints processes, which has been developed under the methodology COM and technologies Framework Genesys and SQL Server 2005. With the implementation of this solution the Contact Center of the “Banco de Crédito BCP” achieved to obtain a faster response to customers and achieve optimal management of inquiries and complaints, and this way achieve a better customer service via email.