Evaluación de la influencia del Outsourcing en la calidad de servicio al cliente de la empresa Visanet – Perú sucursal Trujillo en el periodo 2015-2016

Abstract

En la actualidad diversas empresas vienen aplicando outsourcing con la finalidad de enfocar sus recursos en su core bussines, sin embargo no en todas las organizaciones donde se viene aplicando esta práctica se ha logrado obtener buenos resultados. Esta investigación tuvo como objetivo determinar si el outsourcing influye significativamente en calidad de servicio al cliente en la empresa VisaNet Perú - Trujillo periodo 2015- 2016.Tomando como punto de partida la problemática que existe, no solo en la empresa a la cual se aplica el presente estudio, el cual tiene como problema determinar cuál es de influencia del outsourcing en la calidad de servicio al cliente de la empresa Visa Net-Perú sucursal Trujillo, periodo 2015-2016, sino también en otras empresas. Se planteó como hipótesis que el outsourcing influye significativamente en la calidad de servicio al cliente en la empresa VisaNet Perú Sucursal Trujillo periodo 2015-2016. El tipo de investigación empleado en este trabajo fue descriptivo con un diseño de contrastación descriptivo comparativo de dos grupos después, donde se tomó como población a los 6,400 comercios afiliados al sistema VisaNet Perú de la sucursal Trujillo, con una muestra total de 404 comercios afiliados, calculados de acuerdo a la fórmula estadística aplicada usualmente. Al finalizar el presente estudio, se concluyó, que de acuerdo a los resultados obtenidos con respecto a la influencia del outsourcing en la calidad de servicio brindado por VisaNet, se encontró que un 50% de los clientes no están satisfechos, donde las áreas que están en contacto directo con los clientes, son las tercerizadas, denotando que existen falencias en el desempeño de dichos proveedores.

Today many companies are using outsourcing in order to focus its resources on its core business, but not in all organizations where this practice has been applied has been achieved good results. This research aimed to determine whether outsourcing significantly affects quality of customer service in the company VisaNet Peru - Trujillo 2015-2016.Tomando period as a starting point the problems that exist, not only in the company to which this study applies which is to determine problem of influence of outsourcing on the quality of customer service the company Visa Net-Peru branch Trujillo, 2015-2016 period, but also in other businesses. It was hypothesized that outsourcing significantly influences the quality of customer service in the company VisaNet Peru Trujillo Sucursal period 2015-2016. The research used in this study was descriptive with a design of descriptive comparative testing of two groups after, whereas people took to the 6,400 affiliated merchants to VisaNet Peru Trujillo branch system, with a total sample of 404 affiliated businesses, calculated according to the statistical formula usually applied. At the end of this study, it was concluded that according to the results regarding the influence of outsourcing on the quality of service provided by VisaNet, it was found that 50% of customers are not satisfied where the areas that are in direct contact with customers, they are outsourced, noting that there are shortcomings in the performance of those providers