Modelo de gestión de calidad para lograr la fidelización de los clientes de la empresa exportadora El Sol S.A.C. en el distrito de San José – provincia de Pacasmayo en el año 2015

Abstract

El presente estudio planteó como objetivo general “Proponer un Modelo de gestión de la calidad para lograr la fidelización de los clientes de la empresa Exportadora El Sol S.A.C Sucursal del Distrito de San José – Provincia de Pacasmayo en el año 2015”. La metodología aplicada fue un estudio de tipo aplicativo pre-experimental y el diseño fue de campo, las técnicas utilizadas son la encuesta y la entrevista, y los instrumentos utilizados, el cuestionario y la guía de entrevista, creados a partir de los objetivos del estudio que fueron aplicados a una población conformada por todos los clientes de la empresa Exportadora El Sol S.A.C del cual se extrajo el tamaño de la muestra que equivale al marco muestral conformado por 52 clientes activos. Esta muestra se basa en un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados de los datos se desarrollaron a través del análisis estadístico, reflejando que las causas más resaltantes fueron la insuficiencia de un sistema de gestión de calidad estructurado, falta de especificaciones en la ejecución de los procesos de calidad, como también de guía y material informativo para incentivar las compras y el retorno de clientes a la empresa, poco conocimiento en cuanto a nivel de satisfacción y fidelización de clientes. Se determinó que a través de la utilización de herramientas de calidad y con la Propuesta de un Modelo de Gestión de Calidad se pueden establecer criterios que optimicen el desempeño en los puntos donde existan debilidades para el mejoramiento continuo y sobre todo lograr la fidelización y retención de clientes.

This study general objective “to propose a model of quality management to achieve customer loyalty Exportadora Sol SAC District Branch San José - Pacasmayo Province in 2015“. The methodology applied was a pre-experimental application type and design was field, the techniques used are the survey and interview, and instruments used, the questionnaire and interview guide created from the study objectives which they were applied to a population consisting of all customers of the company Exportadora Sol SAC which the sample size is equivalent to the sampling frame comprised of 52 active clients was removed. This sample is based on a non-probabilistic convenience sample. The results of the data developed through statistical analysis, showing that the most salient causes were the lack of a quality management system structured, lack of specifications in the implementation of quality processes as well as guidance and information material to encourage purchases and return customers to the company, little knowledge regarding satisfaction and customer loyalty. It was determined that through the use of quality tools and with the proposal of a model of quality management can be set to optimize the performance criteria at points where there are weaknesses for continuous improvement and above all achieve loyalty and retention customers.