Influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicio de la empresa Cineplex S.A sede centro Trujillo, 2019

Abstract

El recurso más importante en una organización es el recurso humano, por ello es necesario que el comportamiento y performance de las personas muestre la calidad en el servicio brindado por la empresa, una cultura organizacional fuerte y una excelente calidad de servicio son la base para organizaciones exitosas que logran sus objetivos. Este informe presenta los resultados de una investigación acerca de la existencia de una relación entre la Cultura Organizacional y la Calidad de Servicio de Cineplex S.A; los cuales fueron recogidos y analizados usando instrumentos de un modelo diseñado para medir la Cultura Organizacional de acuerdo a competencias: El Modelo de Valores en Competencia (MVC), por Cameron y Quinn (1993), el cual propone una estructura de cuadrantes, para medir los niveles de satisfacción de la Calidad de Servicio, se usó el modelo Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988). Se fundamentaron dichos modelos en una muestra de 30 trabajadores y126 cliente y se hizo uso de cuatro puntos de la escala de Likert para desarrollar los indicadores de las matrices aplicadas para hallar la correlación donde se utilizó Chi cuadrado para evaluar la relación hipotética, obteniendo que la Cultura Organizacional de los trabajadores y la Calidad de Servicio brindado no tienen una relación significativa, es decir que no existe influencia entre éstas variables.

The most important resource in any organization is its human resources; so is necessary in which the behavior and performance of them show the quality and of services provided, a strong culture and a quality service are the cornerstones on which successful organizations sustain their achievements. This paper presents the results of an investigation about of the existence of a close relationship between Organizational Culture and Quality Service of Cineplex S.A. this results was collected and analyzed using instruments of a model was designed to measure Organizational Culture according to competencies, the model The Competing Values Framework (CVF), by Cameron and Quinn (1993); it proposes a four- quadrant structure; to get level satisfaction levels of Service Quality, we used the Servqual Model, by Zeithaml, Parasuraman and Berry (1988). It was founded the model in a sample of thirty workers and one hundred and twenty-six customers. We made use of a 4 point Likert scale to develop indexes for the main constructs measured in this study and applied correlation, chi square to evaluate the hypothesised relationships, it was obtained that workers Organizational Culture and Quality Service provided had no significant relationship, so it doesn’t exist influence.