Propuesta de un sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para aumentar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Total Gas S.A.C. - Trujillo

Abstract

El presente trabajo se centró en el diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa Total Gas S.A.C, dedicada al servicio de instalación de líneas de abastecimiento de GLP, con el objetivo de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Para cumplir con dicho objetivo, el estudio se basó en los requisitos de la norma ISO 9001:2015, el enfoque por procesos que ésta aplica; además, del enfoque basado en riesgos. En el análisis de cumplimiento de la empresa se realizó una lista de verificación que contiene los requisitos de la norma, donde se obtuvo un porcentaje menor al 50% de cumplimiento, el cual evidenció las deficiencias que tiene la empresa en relación con la norma como la falta de información documentada y del control de los procesos. Con el desarrollo del SGC en la empresa, se establecieron nuevos procesos, matrices, diagramas de flujo, programas, registros y procedimientos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Finalmente, a partir de una evaluación económica se concluyó que el sistema de gestión de calidad para la empresa es viable y rentable con un beneficio-costo de 1.14 y un VAN de 25,092.3 soles.

This work focused on the design of a quality management system for the company Total Gas S.A.C, dedicated to the installation service of LPG supply lines, with the aim of increasing the level of customer satisfaction. To meet this objective, the study was based on the requirements of ISO 9001: 2015, the process approach that it applies, in addition to the risk-based approach. In the company's compliance analysis, a checklist was made that contains the requirements of the standard, where a percentage lower than 50% of compliance was obtained, which evidenced the deficiencies that the company has in relation to the standard, such as lack of documented information and control of processes. With the development of the QMS in the company, new processes, matrices, flow diagrams, programs, records and procedures necessary to comply with the requirements of the standard and increase the level of customer satisfaction were established. Finally, based on an economic evaluation, it was concluded that the quality management system for the company is viable and profitable with a benefit-cost of 1.14 and a NPV of 25,092.3 soles