Administración de los recursos humanos para mejorar la calidad de atención y servicio al cliente en el área de servicios generales de la Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo 2017

Abstract

Este trabajo se ha realizado con el fin de mejorar la calidad de atención y servicio al cliente en el área de servicios generales de la Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo 2017, a través de una adecuada administración de los recursos humanos. El problema formulado para la investigación fue: ¿De qué manera la Administración de los Recursos Humanos mejorará la calidad de atención y el servicio al cliente en el área de Servicios Generales de la Universidad Privada Antenor Orrego 2017? y se planteó como hipótesis: La Administración de Recursos Humanos mejorará de manera positiva la calidad de Atención y Servicio en el área de Servicios Generales de la Universidad Privada Antenor Orrego 2017. Se contó con dos poblaciones, una de 800 usuarios del área de servicios generales y otra de 44 colaboradores del área de servicios generales, para la muestra en el primer caso se tomó en cuenta a 260 usuarios, y para el caso de los colaboradores, se tomó en cuenta a los 44 colaboradores. El diseño de la investigación utilizado fue descriptiva correlacional de corte transversal. En cuanto a las técnicas, se utilizaron la encuesta y entrevista; y como instrumentos, el cuestionario y la guía de entrevista. De manera global, la percepción de los colaboradores del área de servicios generales respecto a la administración de recursos humanos es mala en un 54.55%, regular en un 31.88% y buena en 13.64%. Para los usuarios del área de servicios generales, los resultados fueron: mala en un 46%, regular en 34% y buena en 20%. Los resultados de la investigación han permitido determinar que una adecuada administración de los recursos humanos del área de servicios generales, influye de manera directa en la calidad de atención y el servicio al cliente en el área de Servicios Generales de la Universidad Privada Antenor Orrego.

The present work has been carried out in order to manage the human resources to improve the quality of care and customer service in the area of general services of the Private University Antenor Orrego Trujillo 2017. The problem formulated for the investigation was: How will the Human Resources Administration improve the quality of care and customer service in the General Services area of the Universidad Privada Antenor Orrego 2017? and it was proposed as a hypothesis: The Human Resources Administration will positively improve the quality of Care and Service in the General Services area of the Universidad Privada Antenor Orrego 2017. It was also proposed as a general objective of the research: Determine what way the Human Resources Administration will improve the quality of care and customer service in the General Services area of the Private University Antenor Orrego 2017. It had a population of 800 clients and a sample of 234. The design of the research used was cross-sectional causal transactional. As for the techniques were used the survey and interview; and as an instrument the questionnaire and interview guide The result was the following: 55% say that it is bad, 11% that it is very bad, 27% is good and 7% is very good. Likewise, the conclusion reached was that an adequate administration of human resources directly influences the best attention and customer service in the area of general services of the Private University Antenor Orrego of the city of Trujillo.