Factores determinantes de la calidad de servicio que tienen mayor influencia en la satisfacción de visita a los museos de historia en Lima Metropolitana

Abstract

En el presente trabajo de investigación nos centramos en identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de visita a los museos de historia de Lima Metropolitana. Nuestro propósito, principalmente, fue el de impulsar la presencia competitiva de los museos en el mercado actual. Cabe señalar que la información relacionada con los museos de historia en nuestro país es escasa desde la perspectiva de investigación científica. Sin embargo, existen tesis de grado que no se han tomado como referencia en esta investigación. Para tal fin, utilizamos una metodología no experimental y mediante la técnica de la encuesta, se formuló un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF adaptado a museos y se entrevistó a un total de 385 visitantes de 4 museos de historia limeños. En consecuencia, se llegó a establecer que las variables de la calidad del servicio que más influyen en la satisfacción de visita a museos son los elementos tangibles y de empatía; aunque también se dio relevancia a la capacidad de respuesta y a la comunicación.

In this research work, we focus on identifying and analyzing the factors that determine the quality of service that influence the satisfaction of visiting museums of history in Metropolitan Lima. Our purpose, mainly, was to promote the competitive presence of museums in the current market. It should be noted that information related to museums in our country is scarce from the perspective of scientific research. However, there are degree thesis that have not been taken as reference in this investigation. For this purpose, we used a non-experimental methodology and, using the survey technique, a structured questionnaire was formulated based on the SERVPERF model adapted to museums and a total of 385 visitors from 4 Lima museums of history were interviewed. Consequently, it was established that the variables of the quality of service that most influence the satisfaction of visiting museums are the tangible elements of empathy; however, responsiveness and communication were also important.