Factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación es determinar los factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna. Para ello, se utilizó la metodología del modelo Servqual y se realizó un estudio no experimental del tipo descriptivo.

El instrumento de recolección fue una encuesta estructurada de 22 preguntas, tanto para las percepciones como para las expectativas. La diferencia entre ambas dio como resultado brechas negativas del servicio. Las preguntas se agruparon en cinco factores (fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad). La encuesta se aplicó a 388 usuarios, lo que permitió conocer el nivel de satisfacción por cada factor, por sexo y por empresa. Entre los resultados más relevantes de la investigación se pudo evidenciar que los usuarios se sienten insatisfechos con la calidad del servicio, especialmente los relacionados con los factores de seguridad y empatía.

El trabajo también investiga la relación entre cada factor y la calidad percibida, estableciéndose una correlación moderada. Además, se usa la herramienta Net Promoter Score que mide la lealtad de los usuarios basándose en sus recomendaciones.

Si bien en el Perú no existen estudios que aplican Servqual para medir la calidad de servicio en la industria del taxi por aplicativo, este es muy usado internacionalmente. Confiamos que esta investigación servirá de base para futuros estudios a nivel nacional. Nuestra investigación puede ser aprovechada por los directivos de las empresas de taxi por aplicativo para realizar acciones de mejora en su servicio.

The aim of this recent investigation is to determine the most significant aspects that influence in the quality of taxi service apps in Modern Lima. For this, it was used the methodology of Servqual Model and it was developed as a non-experimental research of descriptive design.

The instrument to collect data was a structured survey of 22 questions for both, perceptions, as well as expectations. The difference between them result in negative gaps in the service. The questions were classified according to five aspects (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles). The survey was applied to 388 users, which allowed to know the level of satisfaction in each factor, by gender and company. Among the most relevant results of the investigation it was noticeable that user feel unsatisfied with the quality of the service, especially those related to factors of reliability and empathy.

Likewise, the research attempts to stablish the relationship between each factor and the quality perceived, stablishing a moderate correlation. Furthermore, it was used the Net Promoter Score tool, which measures the users’ loyalty based on their recommendations.

Although in Peru there has not been any research that apply Servqual to measure the quality of service in transportation network companies, it is a model used internationally. We trust that this research will be used as a reference for future local studies. This investigation can benefit managers of taxi companies in order to carry out improvements in their service.