El rol de la estrategia omnicanal de Saga Falabella en la gestión de la experiencia del cliente durante el proceso de compra en su tienda por departamento

Abstract

En el Perú, la estrategia omnicanal ha tomado relevancia en el retail, específicamente en las tiendas por departamento. La omnicanalidad repercute en la experiencia del cliente, por lo que hoy en día, las tiendas buscan implementarlas y transmitir una experiencia integral (en el offline y online). El rubro de las tiendas por departamento es desafiante, ya que buscan realizar acciones destacables como la implementación de la estrategia omnicanal que ha aplicado, por ejemplo, Saga Falabella en el Perú. Por ello, el objetivo de la investigación es analizar el rol que juega la estrategia omnicanal de Saga Falabella en la gestión de la experiencia del cliente durante el proceso de compra en su tienda por departamento. Para este estudio, las categorías omnicanalidad y gestión de la experiencia del cliente se investigaron enfocados en la tienda por departamento. Es una investigación de tipo cualitativo. El método empleado fue el estudio de caso. Para la recolección de datos se aplicó una entrevista semi-estructurada a 13 clientes de Saga Falabella, seleccionados según la técnica de muestreo y saturación teórica. Con el estudio realizado, la estrategia omnicanal de Saga Falabella juega 3 roles en la gestión de la experiencia al cliente de su tienda por departamento: contribuye a una experiencia positiva de compra, implica ambos canales (online y offline) para una experiencia de compra horizontal y homogénea; y aporta a la experiencia del cliente impidiendo interrupciones en el proceso de compra, buscando soluciones de acuerdo a las necesidades de los clientes en ambos canales.

In Peru, omnichannel strategy has taken on relevance in retail, specifically department stores. The omnichannel impact on the customer experience, so that today, stores seek to implement them and transmit a comprehensive experience (offline and online). The category of department stores is challenging, as they seek to carry out outstanding actions such as the implementation of the omnichannel strategy that has been applied for example in Saga Falabella Peru. Therefore, the objective of the research is to analyze the role that the omnichannel strategy of Saga Falabella plays in the management of the customer experience during the purchase process in this department store. For this study, the omnichannelity and customer experience management categories were investigated focused on the department store. It is a qualitative research. The method used was the case study. For data collection, a semi-structured interview was applied to 13 clients of Saga Falabella, selected according to the sampling technique and theoretical saturation. With the study carried out, the omnichannel strategy of Saga Falabella plays 3 roles in the management of the customer experience of this department store: it contributes to a positive shopping experience, it involves in both channels (online and offline) for a horizontal shopping experience and homogeneous; and it contributes to the customers experience, preventing interruptions in the purchase process, looking for solutions according to the needs of the customers in both channels.