Factores que afectan la rotación de los asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar los factores que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana. El planteamiento y desarrollo de este estudio se basa en la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los factores laborales que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana? Para esta investigación, se seleccionaron algunos Centros de Contacto en los que se tuvo mayor acceso para la recolección de testimonios. Se utilizó el diseño exploratorio – descriptivo, con el fin de reunir información acerca del tema estudiado. Los sujetos de la muestra no probabilística fueron principalmente, los asesores telefónicos. Para su análisis se utilizó la herramienta de entrevistas de profundidad y la elaboración de una guía de preguntas semi estructuradas, divididas por categorías para cada segmento, y así, poder contrastar las hipótesis planteadas. Para efectos de esta investigación, se consideró las variables de estudios: turnos de trabajo, condiciones contractuales y remuneración, que bien pueden ser unos de los factores que consideran los asesores telefónicos al momento de desvincularse. Por lo tanto, se llega a la conclusión que las variables mencionadas en este estudio afectan significativamente la rotación de asesores telefónicos en los centros de contacto investigados en Lima Metropolitana.

This research work is aimed at identifying the factors affecting the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area. The approach and development of this study are based on the following question: What labor factors do affect the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in Lima Metropolitan Area? For this research, some Contact Centers to which there was a greater access were selected for the collection of testimonies. The exploratory-descriptive design was applied for this research with a view to gather information about the subject matter studied. The subjects of the non-probability sample were mainly telephone consultants. For the purpose of analysis, the in-depth interviewing was applied and a semi-structured interview guide, which questions were divided by categories for each segment, was elaborated. Consequently, the proposed hypotheses were able to be contrasted. For the purposes of this research, the study variables included: work shifts, contractual conditions and remuneration, which may be factors considered by the telephone consultants when resigning from their job. Finally, this research concludes that the mentioned variables affect in a significant manner the turnover of telephone consultants in the investigational Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area.