Percepción de La Calidad del Servicio de Cajeros Automáticos en Universidades Particulares del distrito de San Isidro

Abstract

Con el objetivo de determinar la percepción de calidad de los servicios de cajeros ATM, en los alumnos de las universidades particulares del distrito San Isidro, se realizó un estudio cualitativo - cuantitativo en el que se entrevistaron a especialistas en cajeros ATM y se encuestaron a 232 estudiantes de la modalidad Working Adult de la UPC mediante el cuestionario SERVQUAL. El análisis cualitativo reveló que los especialistas consideran que las principales necesidades son las operaciones de servicio de pago, las diferentes cuentas de ahorro, cuentas corrientes y la facilidad de poder retirar dinero de bajo valor. Por otro lado, el análisis cuantitativo reflejó que los estudiantes universitarios tienen una baja-media insatisfacción con la calidad de servicio de los cajeros ATM. Respecto a las dimensiones, los estudiantes tienen una alta insatisfacción con la Capacidad de respuesta principalmente porque el servicio no se encuentra vinculado a la universidad, muestran baja-media insatisfacción con la Empatía y Seguridad, y consideran que por poco se cumplen sus expectativas en cuanto a la Fiabilidad y los Aspectos tangibles. Todas las dimensiones se correlacionaron directamente con la calidad del servicio, pero en mayor medida la Fiabilidad (r=0.918, p<0.001). En conclusión, la calidad del servicio percibida por ambos actores -especialistas y estudiantes- difieren en alguna medida, por lo tanto, las entidades bancarias deberían orientar esfuerzos en mejorar la administración de sus agencias y cajeros ATM y satisfacer las necesidades de los estudiantes dado que ellos son sus principales clientes

In order to determine the perception of quality of ATM services in students of the private universities of the San Isidro district, a qualitative-quantitative study was carried out in which ATM specialists were interviewed, and 232 students of the Working Adult modality of the UPC were surveyed using the SERVQUAL questionnaire. The qualitative analysis revealed that the specialists consider that the main needs are the payment service operations, the different savings accounts, current accounts, and the ease of being able to withdraw money of low value. On the other hand, the quantitative analysis reflected that university students have a low-average dissatisfaction with the quality of service of ATMs. Regarding the dimensions, the students have a high dissatisfaction with the Response Capacity mainly because the service is not linked to the university, they show low-medium dissatisfaction with Empathy and Security and consider that almost meet their expectations in terms of Reliability and Tangible Aspects. All dimensions correlated directly with the quality of service, but to a greater extent Reliability (r = 0.918, p <0.001). In conclusion, the quality of service perceived by both actors -specialists and students- differ to some extent, therefore, banks should direct efforts to improve the administration of their agencies and ATMs and meet the needs of students, due that they are their main customers.