Modelo de gestión de incidencias para la reducción de plazos de atención de averías del servicio soluciones de datos, en una empresa de telefonía

Abstract

Actualmente, las empresas de telecomunicaciones han sido golpeadas por la guerra de precios por ello ahora buscan diferenciarse por la calidad de sus servicios provocando que revisen la manera en que los gestionan, especialmente la gestión de incidentes, pues impactan directamente en la percepción de calidad de sus clientes afectando la continuidad y disponibilidad de sus negocios, causándoles pérdidas económicas, además de implicar mayores costos para la empresa, pues en caso de incumplir con el tiempo de atención pactado deben pagar penalidades y devoluciones. Se revisó detenidamente el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de Gestión Integrada de Clientes y Servicios, considerando el flujo del proceso, la distribución de incidencias y la imputabilidad de las demoras en la atención. Luego del análisis, se determinó que las demoras en la resolución de las averías son causadas porque el personal que las atiende no tiene definido el método de escalamiento, ni cuenta con las bases de conocimiento necesarias para realizar un mejor análisis, produciendo incluso que estas se deriven equivocadamente. Generando que los tiempos de atención se incrementen innecesariamente y que la satisfacción del cliente disminuya. Por esta razón, se propone este proyecto de tesis, para poder tener un nuevo modelo de gestión de incidentes enfocado en la gestión de servicios. Dicha propuesta se basa en las buenas prácticas recomendadas por ITIL para la Operación del Servicio y el punto 8 de la norma ISO 20000-1. Asimismo, se muestran los resultados obtenidos durante los meses de marzo a diciembre del 2017, después de la implementación, para poder obtener conclusiones y proponer recomendaciones para investigaciones futuras.

Currently, telecommunications companies have been hit by the price war, and now they seek to differentiate themselves by the quality of their services, causing them to review the way they are managed, especially the management of incidents, as they directly impact on the perception of quality of services. customers affecting the continuity and availability of their businesses, causing economic losses, as well as implying higher costs for the company, because in case of non-compliance with the agreed-upon service time, they must pay penalties and refunds. The incident management process of the Management of Integrated Customer and Service Management was carefully reviewed, considering the flow of the process, the distribution of incidents and the imputability of the delays in the service. After the analysis, it was determined that the delays in the resolution of the breakdowns are caused because the staff that attends them has not defined the scaling method, nor does it have the necessary knowledge bases to perform a better analysis, even producing that these are wrongly derive. Generating that attention times increase unnecessarily and that customer satisfaction decreases. For this reason, this thesis project is proposed, in order to have a new incident management model focused on the management of services. This proposal is based on the best practices recommended by ITIL for the Operation of the Service and point 8 of the ISO 20000-1 standard. Likewise, the results obtained during the months of March to December 2017, after the implementation, are shown in order to obtain conclusions and propose recommendations for future research.