Gestión de la calidad del servicio para una empresa de telecomunicaciones mediante la aplicación de la metodología 5S

Abstract

El presente proyecto consiste en la creación de un sistema para la gestión de la calidad del servicio brindado por la empresa de telecomunicaciones Bitel a través de la aplicación de la metodología 5S a nivel nacional. Dicha metodología, trata de mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la organización. La necesidad del proyecto surge ante los problemas encontrados en la aplicación de la misma, entre ellos: el excesivo reproceso de la información, la poca fiabilidad de los datos obtenidos y su impacto en la toma de decisiones de las áreas financieras y atención al cliente. El objetivo del proyecto es desarrollar una solución de sistemas que permita solucionar dichos problemas. El contenido del proyecto ha sido dividido en ocho capítulos. En el primer capítulo, encontraremos los fundamentos teóricos, dónde analizamos conceptos de gestión de la calidad y las diversas metodologías asociadas – en especial la metodología 5S – así como las tendencias tecnológicas actuales. En el segundo capítulo, hablaremos de la propuesta de solución, los beneficios tangibles e intangibles de dicha propuesta, y la compararemos con otras soluciones similares. En el tercer capítulo, utilizaremos la metodología RUP para describir el modelo actual del negocio, casos de uso, actores, trabajadores, entidades y diagramas asociados. En el cuarto capítulo, detallaremos los requerimientos funcionales y no funcionales, especificaremos a alto nivel los casos de uso y, a nivel detallado, los casos de uso del núcleo central. En el quinto capítulo, explicaremos las metas, restricciones y mecanismos de la arquitectura, así como la vista lógica, de implementación y de despliegue. En el sexto capítulo, hablaremos de los patrones de diseño, el modelo de datos físicos y su diccionario de datos. En el séptimo capítulo, se detallarán la política y los objetivos de calidad, la normativa aplicable y las métricas de calidad del software, así como el análisis de los resultados tras medir las métricas y casos de prueba definidos. Por último, encontraremos aspectos relacionados a la gestión del proyecto. De este proyecto se espera obtener el conocimiento del negocio y diseñar e implementar un sistema que dé solución a los problemas actuales del proceso de toma de evaluaciones 5S de la organización objetivo.

The present project is mainly based on the creation of an information system to manage the quality in the service provided by the telecommunications company Bitel, through the nationwide application of the 5S methodology. This methodology seeks to improve working conditions, safety, working environment, staff motivation, efficiency and, consequently, the quality, productivity and competitiveness of the organization. The need of this project arises from the problems encountered in the application itself, such as: Unnecessary information reprocessing, unreliability of the data obtained and its impact on the decision making of the financial areas and customer service. Therefore, the objective of this project is to develop an information systems solution that let us to solve those problems described lines above. This project has 8 chapters. In the first chapter is about theoretical basis, where we analyze quality management concepts and many other associated methodologies-specially 5s methodology-as well as current technology trends. In the second chapter, we will discuss the solution proposal, tangible and intangible benefits of this proposal and compare it to other similar solutions. In the third chapter, we will use RUP methodology to describe current business model, use cases, actors, workers, entities and associated diagrams. In the fourth chapter, we will detail the functional and non-functional requirements, specify at a high level the use cases and, at a detailed level, the cases of use of the central core. In the fifth chapter, we will explain the goals, constraints and mechanisms of the architecture, as well as the logical, implementation and deployment view. In the sixth chapter, we will discuss the design patterns, the physical data model and its data dictionary. In the seventh chapter, the policy and quality objectives, applicable regulations and software quality metrics will be detailed, as well as the analysis of the results after measuring the defined metrics and test cases. Finally, we will find aspects related to the management of the project. Eventually, what we hope to obtain with this project is business knowledge to design and implement an information system that help us offer a viable solution to current problems on the 5S evaluation taking process of the objective organization.