Análisis del impacto de la modalidad de contratación de personal en la atención al usuario en el servicio de certificados literales, en las oficinas de los distritos de Surco, San Isidro, San Borja y Jesús María (sede Rebagliati) de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP), Lima 2017

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo principal determinar la relación entre las diversas modalidades de contratación de personal en el sector público y su efecto en la atención al usuario final en cuatro sedes de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP: Surco, San Borja, San Isidro y Jesús María. En el primer capítulo, se desarrolla el marco teórico importante para el sustento de la investigación efectuada, tocándose temas sobre la calidad en la atención de servicio al usuario, los regímenes de contratación de personal en el sector público peruano, el servicio de certificados de copias literal de la SUNARP, los indicadores de calidad y; motivación y clima laboral: satisfacción el cliente interno y externo. Luego, en el segundo capítulo, explicamos la metodología de la investigación donde se abordará el método del caso, el contexto, las herramientas e instrumentos que se emplearon para realizar el trabajo de campo en la investigación. En el tercer capítulo, se describe el análisis de datos y resultados obtenidos en la fase de campo. Con respecto, a la herramienta de observación se describe las principales evidencias encontradas en las diferentes oficinas. Además, se menciona las entrevistas sostenidas a los jefes de las oficinas de investigación y tesorero de SUNARP, como también los resultados arrojados de los cajeros encuestados de ambos regímenes y, por último, el resultado de las encuestas aplicadas a los usuarios del servicio de copias literales atendidas en las 4 sedes de investigación de la SUNARP. Los hallazgos de la investigación son mencionados en el cuarto capítulo, donde detallamos los productos no conformes originados por los cajeros según el tipo de modalidad de contrato y la oficina de procedencia; así mismo, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones obtenidas de la investigación de campo. Finalmente, en el quinto capítulo, se menciona la bibliografía utilizada para este trabajo de investigación.

The main objective of this thesis is to determine the relationship between the different modalities of hiring personnel in the public sector and their effect on the attention to the final user in four branches of the National Superintendence of Public Registries - SUNARP: Surco, San Borja, San Isidro and Jesús María. In the first chapter, the theoretical framework for the support of the research carried out was developed, touching on topics on the quality of service to the user, personnel recruitment schemes in the Peruvian public sector, literal copies service of the SUNARP, quality indicators and; Motivation and work climate. Then, in the second chapter, we explain the research methodology that addresses the case method, context, and tools and tools used to conduct the research. In the third chapter, the analysis of data and results obtained in the field phase is described. Regarding the observation, the evidence found in the different offices is described. In addition, the interviews with the heads of the research offices and treasurer of SUNARP are mentioned, as well as the results of the cashiers surveyed in both regimes and, finally, the results of the surveys of users of the literal service served in the 4 SUNARP research sites. The findings of the investigation are mentioned in the fourth chapter, where we present the nonconforming products originated by the cashiers, by modality of contract and the office of origin; Likewise, the conclusions and recommendations obtained from the research are developed. Finally, the fifth chapter mentions the bibliography consulted for this research work.