Estudio cualitativo de los factores que determinan la calidad del servicio de transporte en taxi por aplicativos móviles

Abstract

La calidad de servicio se ha vuelto todo un desafío para las empresas; lograr que los clientes se encuentren satisfechos es un factor primordial para generar ingresos económicos y lograr la perdurabilidad de las mismas. Asimismo, representa una de las variables más importantes en la formulación de estrategias para mejorar su competitividad en el mercado. La investigación se enfocó en identificar los tres principales factores que determinan la calidad del servicio de transporte en taxi por aplicativos móviles, para nuestros actores involucrados: Usuarios y Ejecutivos. Esto considerando la expectativa de ambos segmentos y la percepción del servicio. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo exploratorio, diseño de teoría fundamentada, se utilizaron los métodos de observaciones a usuarios y entrevistas a profundidad, tanto a ejecutivos de las distintas empresas como usuarios del servicio, para obtener la información correspondiente. Este se aplicó a una muestra de 3 ejecutivos y 19 usuarios. Los resultados de la investigación permitieron establecer que, para los usuarios los factores que determinan la calidad del servicio de transporte en taxi por aplicativos móviles son el Servicio al Cliente, Precio y Seguridad. Mientras que para los ejecutivos, estos factores son Servicio al Cliente, Seguridad y Tiempo, en ambos casos, en ese orden de importancia. Es importante que las compañías pongan más énfasis en estos tres factores, al momento de implementar estrategias que les permitirán, obtener una mayor cantidad de clientes, quienes están llenos de expectativas por recibir una excelente calidad de servicio.

The quality of service has become a challenge for companies; achieving customer satisfaction is a key factor for generating economic income and achieving durability. It also represents one of the most important variables in the strategies formulation, to improve its competitiveness in the market. The research was focused on identifying the three main factors that determine the quality of the taxi service by mobile applications, for both of our involved actors: Users and Executives, considering the expectations of the users, executives and the perception of the service. The applied research methodology, corresponded to an exploratory qualitative study, design of grounded theory. The observational method was used with users and in-depth interviews were used with both segments, executives of the different companies and users of the service in order to obtain the corresponding information. This was applied to a sample of 3 executives and 19 users. The research results allowed us to confirm that the factors that determine the quality of taxi service by mobile applications are Client Service, Security and Price for the users sector, and Client Service, Security and Time for the executives segment. Finally, it is recommended that companies providing these services put more emphasis on these three factors when establishing strategies to improve their quality of service, as this will allow them to get a larger number of customers, who are full of expectation to receiving an excellent quality of service.

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