Propuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de trabajo en las redes energizadas de una empresa de distribución eléctrica

Abstract

The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service.

El presente trabajo tiene como principal objetivo plantear mejoras en el proceso de atención de solicitudes en una empresa de distribución eléctrica, para poder cumplir con los plazos establecidos de atender las solicitudes de sus clientes. Dicha propuesta se realizará siguiendo la metodología PEVA (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar). Se realizó un análisis de datos de solicitudes del año 2013 para identificar las causas del problema identificado, y luego establecer acciones correctivas que permitan mitigar las causas principales del problema y reducir el impacto negativo que generan a la empresa y a los clientes. Las acciones correctivas propuestas se realizaron en base a metodologías como 5S, mantenimiento preventivo; también se tomaron en cuenta casos de éxitos de empresas que mejoraron productividad con la aplicación de algunos programas motivacionales para sus trabajadores. Se realizó una simulación del proceso de atención de solicitudes con las mejoras propuestas para corroborar que dichas propuestas tendrán resultados positivos. Además de ello, se evaluó la viabilidad económica y los impactos que puede generar la implementación de las propuestas. Finalmente, se identificaron otros puntos de mejora que pueden realizarse después de la implementación de las propuestas, de manera que se mejore continuamente la calidad del servicio a los clientes.