Programa de fidelización de clientes para industrias Vencedor S.A.

Abstract

El presente trabajo, que lleva por nombre Programa de fidelización de clientes para Industrias Vencedor S.A., consiste en un análisis a nivel estratégico, llevado a cabo a través de las investigaciones de mercado realizadas por diversas empresas de investigación con el fin de obtener información real y actualizada para conocer la relación y el nivel de satisfacción actual de los clientes con la empresa y en base a un programa de fidelización que permita fomentar el aprovechamiento de las ventajas competitivas, logrando incrementar la rentabilidad de la empresa, aumentar la fidelidad de los actuales clientes y presentarse frente a los clientes potenciales como la mejor opción a elegir. El estudio se inicia desarrollando los aspectos teóricos sobre fidelización de clientes. Definiendo el concepto, objetivos y beneficios del marketing relacional, que es el marketing interno, los alcances y objetivos, así como el concepto de fidelización de clientes, los objetivos, beneficios y pasos para la aplicación de la fidelización de clientes en una empresa. El capítulo dos abarca la situación actual y la gestión comercial de la compañía, efectuando un análisis interno a través de la cadena de valor de la empresa, para luego realizar un análisis del medio externo, del cual se identificaron las oportunidades y amenazas, desarrollando así la matriz FODA. Se realizaron encuestas a los diferentes consumidores para conocer la relación y nivel de satisfacción de los clientes con la empresa. En el capítulo tres, se efectuó el proceso de la información obtenida a través de la aplicación de las encuestas que nos sirvió para conocer a los clientes actuales como potenciales y sus características. También se definieron las estrategias del marketing mix; que se refieren a producto, plaza, precio y promoción que permitan el desarrollo del programa. Para los efectos de la elaboración del programa de fidelización, se procedió en primer lugar al planteamiento de los objetivos así como a la estructuración de las estrategias y planes de acción por objetivo propuesto. Esta etapa es fundamental, ya que permite viabilizar las estrategias descritas anteriormente, a través del desarrollo de un conjunto de actividades que permitan alcanzar los objetivos propuestos, dentro de plazos establecidos y alcanzables de realizar, considerando para ello, los recursos económicos, humanos y técnicos necesarios. En el capítulo cuatro se plantea analizar el impacto y las consecuencias operativas en la gestión comercial de la empresa así como una evaluación de la factibilidad económica del programa de fidelización. Se realizó una correlación entre los principales indicadores económicos – PBI, inflación, gasto promedio per cápita, ingreso promedio mensual por trabajo – y las ventas, para poder realizar la proyección de ventas de la empresa. También se elaboraron los flujos de caja y análisis de sensibilidad para conocer la viabilidad del proyecto.