Plan de negocio para un contac center en la zona franca de Tacna

Abstract

A continuación presentamos un plan de negocios para la implementación de una empresa dedicada al negocio de Contact Center en la Zona Franca de la Ciudad de Tacna (ZOFRATACNA). Sabido es a través de los medios de comunicación, que desde hace algún tiempo, diversas autoridades venían impulsando la transformación de las actividades orientadas a la reconversión de automóviles de segunda mano con timón cambiado por servicios de valor añadido; dentro del ámbito de la ZOFRATACNA. Es a la luz de esta premisa, que el Gobierno Central, a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo emite el DS N 008-2008-MINCETUR , donde se amplían las actividades de servicios que pueden desarrollarse en la ZOFRATACNA y tal como se indica en el 1er artículo del referido Decreto, se incluyen los servicios de Call Center y los servicios de Desarrollo de Software, que reciben las exoneraciones tributarias a) Exoneración del Impuesto a la Renta b) Exoneración del IGV y c) Suspensión del pago de impuestos por importación de equipos de telecomunicaciones y otros, utilizados en la Zona Franca de Tacna, sin límite de tiempo. Así mismo debemos considerar que de acuerdo a las consultoras internacionales, las actividades de Call Center y Contact Center van a aumentar a nivel mundial y que en Latinoamérica, tanto Perú y Colombia son los países con mayores perspectivas de desarrollo en este negocio. Preciso indicar, que el rubro de Call Center es intensivo en mano de obra temporal especializada (jóvenes universitarios con conocimiento de informática, disponibilidad de 4 a 6 horas diarias y que deseen aprender sobre servicio al cliente). Basados en estos hechos, este negocio desea ofrecer a los clientes empresariales (bancos, aseguradoras, AFP’s, compañías utilities, etc) un servicio de contact center que cubra sus necesidades de post venta, televentas, cobro de cartera, mesa de ayuda, entre otros. Al principio de nuestro plan de negocio, será posible revisar la misión y visión propuestas, así como el conjunto de valores que servirán para definir nuestra vocación de servicio al cliente. Luego se hace un análisis de los factores externos, asi como del Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter; a fin de determinar las posibilidades de éxito del negocio, desde el punto de vista de las barreras de entrada/salida, a continuación se revisa el marco conceptual y el modelo de negocio, con la finalidad de pormenorizar en que consiste un Contact Center y cuáles son los servicios a brindar, para finalizar con un análisis del sector a nivel regional y a nivel local, que nos permita comprender las perspectivas de crecimiento y como es que ha evolucionado esta industria en el Perú. A continuación, detallamos en el plan de marketing, cual es el modelo de segmentación a utilizar y a que sectores vamos a atender, así como la estrategia genérica a utilizar de Liderazgo en Costos, la misma que está alineada a nuestra propuesta de posicionamiento precio/calidad y que se refuerza con la decisión de acogerse a los beneficios de ZOFRATACNA. La organización propuesta y los procesos que sustentan nuestro modelo de negocio, están ampliamente orientados a lograr el mejor clima laboral posible, el mismo que se traduce en un mejor servicio hacia nuestros clientes y a clientes de estos. Una compañía de servicios, tiene fuerte fundamento en el capital humano con el que cuenta. Finalmente, presentamos la evaluación económica-financiera en donde se muestra la viabilidad positiva del plan de negocios, al presentar un VANE de S/.2 919 256 y un TIRE 63.18%, lo cual hace muy atractiva esta inversión.