Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de emergencia del hospital regional Virgen de Fátima, Chachapoyas, marzo, 2019

Abstract

En tiempos actuales, la satisfacción del usuario externo (paciente o acompañante) que acude a un servicio de salud resulta ser un indicador de gran relevancia para la adopción de acciones y decisiones orientadas a mejorar la atención del servicio. Este trabajo de investigación tuvo como finalidad medir la satisfacción del usuario (paciente o acompañante) que acudió a la Emergencia del Hospital Regional Virgen de Fátima de Chachapoyas durante el mes de marzo del 2019. Se realizó un estudio de enfoque cuantitativo, descriptivo, observacional, prospectivo y transversal. La valoración de la satisfacción del usuario externo se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVPERF (SERVice PERFormance). Dentro de los principales resultados tenemos: Se encontró que un 94.8% de los encuestados se encuentran satisfechos. La capacidad de respuesta tuvo un 99.2% de satisfacción, seguida de la dimensión fiabilidad con un 97.3% de satisfacción, obteniendo la dimensión seguridad, empatía y aspectos tangibles un porcentaje de satisfacción de 96.6%, 94.5% y 86.3% respectivamente. Dentro de las principales conclusiones tenemos que el nivel de satisfacción global, fue de 94.8%. Los atributos con un grado de satisfacción mayor fueron los de atención oportuna según la gravedad del paciente, la existencia de equipamiento médico y materiales en cantidad suficiente, así como la limpieza del servicio. Los atributos que obtuvieron un mayor grado de insatisfacción fueron la deficiente relación establecida entre el médico tratante y el usuario y la ausencia de un personal de salud encargado de la orientación del usuario en el servicio de emergencia.