Gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los establecimientos de Hospedaje California, Chachapoyas 2021

Abstract

La investigación titulada: Gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los establecimientos de hospedaje California, Chachapoyas 2021, tuvo como objetivo proponer gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los establecimientos de hospedaje California, Chachapoyas 2021. La investigación fue de tipo propositivo – exploratorio de diseño no experimental, llegándose a las siguientes conclusiones: El diagnóstico de la calidad de servicio en los establecimientos de hospedaje California dejan evidencia que existe un déficit en las 5 dimensiones que son fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos intangibles y que se hace necesario que se planteen propuestas de gestión. Se han identificado que existen tres áreas básicas en los establecimientos de hospedaje California de la ciudad de Chachapoyas que son administración, reservas, recepción y limpieza y mantenimiento de cuartos, no existe una estructura organizacional definida ni el documento de gestión de manual de funciones que establece los procedimientos y actividades a realizar. La gestión por procesos que se propone ha permitido elaborar un manual con el establecimiento de funciones, perfil del puesto y diagrama de flujos para las principales actividades que se realizan en los establecimientos de hospedaje California de la ciudad de Chachapoyas.