Implementación de un programa de capacitación y asesoramiento a los trabajadores para la mejora continua de calidad en la atención para el Establecimiento de Servicios de Seguro Social ESSALUD, Arequipa, 2021

Abstract

Actualmente la calidad en el servició es muy importante para toda empresa que está orientada a lograr la máxima satisfacción, las necesidades de sus clientes y usuarios es un factor clave para su éxito o fracaso, este concepto viene desde el principio del origen del hombre, donde este ha aprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor manera posible le proporciona una ventaja competitiva sobre sus compañeros y en su entorno. Sin embargo no todas las empresas e instituciones aplican la calidad en sus servicios es por ello que es importante conocer mejor la definición de este concepto en sus diferentes contextos, para la norma ISO 9000, la calidad es conocida como un sistema de gestión que persigue satisfacer las necesidades del cliente, el concepto de calidad nos dice que además del servicio ofrecido, es el desempeño de todos los miembros de la institución por lograr el agrado y la felicidad del usuario tras recibir los servicios brindados; para mejorar esta toma de decisiones se debe implementar un sistema de gestión de la calidad que se ajuste a la norma ISO 9001, 2008; que en primer lugar nos dice que los empleados del establecimiento deben establecer los principios de gestión de la calidad y aplicar la metodología “planificar-Hacer-Verificar-Actuar“ Método de implementación “(PHVA), es importante tener en cuenta que ISO 9001 no es solo tener, sino de hacer, y que la calidad del producto o servicio se mantiene a lo largo de todo el proceso. Otra definición de calidad es la que nos da los autores Zeithaml, Berry, & Parasunaman, 1993, nos dice que las percepciones de la calidad y los juicios de satisfacción han sido reconocidas como aspectos fundamentales para explicar las conductas deseables del consumidor. La presente tesis es un trabajo de investigación que presentará la implementación de un programa de capacitación y asesoramiento a los trabajadores para la mejora continua de calidad en la atención para el establecimiento de servicios de seguro social ESSALUD, Arequipa – Perú, en el año 2021.