Calidad en el servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Servicios al Contribuyente de la provincia de Ica - SUNAT - Intendencia Regional Ica

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo determinar qué relación existe entre la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en la mencionada oficina. En su desarrollo se empleó el diseño no experimental correlacional, en una muestra de 382 usuarios. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario; para procesar la información se utilizó la estadística descriptiva. En relación a los resultados, se determinó que: el nivel general de satisfacción de los usuarios asciende a 86% con una media aritmética de 76.45 puntos y una desviación estándar de 13.08, siendo la dimensión con mayor nivel de aceptación la de Elementos Tangibles con 74.08%, y la de menor aceptación Empatía, con 62.25%, concluyendo que existe un elevado nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad del servicio ofrecido. Estos hallazgos indican la relevancia del tema elegido y las amplias posibilidades que ofrece.