Rediseño de los Procesos Para fidelizar a los clientes morosos en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ica – EMAPICA

Abstract

A lo largo del tiempo la empresa Municipal de agua potable y alcantarillado de Ica viene prestando el servicio de agua a los usuarios de la provincia de Ica y algunos distritos. Es por ello que el presente proyecto de tesis trata de determinar cómo rediseñando los procesos podemos reducir el índice de morosidad de los usuarios y hacer que la empresa sea más rentable y poder brindar un servicio de calidad acorde con el nivel de vida de la población iqueña. Actualmente en la Empresa el sistema de cobranza se hace en caja de la misma empresa y como consecuencia de ello tenemos un alto porcentaje de usuarios que se encuentran en calidad de morosos. El control de las actividades llevadas a cabo durante el proceso de recuperación de una deuda, en general, de manera manual, lo cual genera en muchos casos pérdida de información, desactualización del estado de las carteras y retraso en la realización de actividades. Debido a esto, el resultado no es siempre exitoso ya que finalmente no termina recuperándose lo esperado como se acordó y se genera un desbalance en las cuentas que puede llevar a serios problemas a las empresas acreedoras. Es así, como durante el presente proyecto de tesis, se realizó el rediseño en los procesos con la finalidad de fidelizar a los clientes y no se genere este tipo de inconvenientes. Logrando gestionar de forma más eficiente los recursos para atacar cada uno de los casos de la mejor manera posible y brindar soporte a las actividades llevadas a cabo a lo largo del proceso alcanzando un control sobre cada una de las comunicaciones dadas con el deudor. Esto permitirá respaldar las decisiones tomadas durante el proceso para obtener el resultado esperado que es la recuperación de la deuda. Finalmente se pudo recopilación de Información y se tiene como resultado para el pre y post prueba respectivamente, lo cual representa el 30% y 80% de los clientes titulares morosos. En base a la diferencia de porcentajes se ha logrado un aumento del porcentaje de clientes titulares morosos que han sido notificados del 50%. Por lo cual se puede afirmar que la aplicación de un Rediseño de Procesos, aumenta significativamente el porcentaje de clientes titulares morosos que han sido notificados en el proceso de recuperación de cartera morosa de la empresa EMAPICA.