Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Cateriano Chávez, Tatiana (es_ES)
Farfán Sialer, Axel Adolfo (es_ES)
2019-04-17T21:04:56Z
2019-04-17T21:04:56Z
2019-04-17
https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8840
El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María. La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo. Este valor permite estimar su nivel de satisfacción. Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo. Las principales conclusiones a las que hemos arribado son: ? Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en el nivel “Totalmente Satisfecho”. ? Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se encuentran en el nivel “Aceptable”. ? Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no logra satisfacer las expectativas de los alumnos. Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y Percepciones. (es_ES)
Tesis (es_ES)
application/pdf (es_ES)
spa (es_ES)
Universidad Católica de Santa María (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_ES)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ (es_ES)
Universidad Católica de Santa María (es_ES)
Repositorio de tesis de la Universidad Católica de Santa María - UCSM (es_ES)
Nivel de Satisfacción (es_ES)
Modelo Servqual (es_ES)
Expectativas y Percepciones (es_ES)
Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015 (es_ES)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_ES)
Universidad Católica de Santa María.Escuela de Postgrado (es_ES)
Maestria en Educacion Superior (es_ES)
Maestría (es_ES)
Maestro en Educación Superior (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_ES)



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons