Influencia de los canales de atención en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú en la Ciudad de Arequipa, 2020

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo general determinar la influencia de los canales de atención en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Arequipa, 2020. El tipo de investigación según su finalidad es pura o básica ya que busca la generación de conocimiento y teoría, tiene un nivel correlacional, es no experimental porque no se van a alterar las variables de estudio y es transversal porque se va a realizar en un solo periodo de tiempo. Como técnica se utiliza la encuesta para ambas variables y el cuestionario para ambas variables. La población la conforman 890 clientes del Banco de Crédito del Perú de la sucursal Avenida Ejército, se utilizó el muestreo probabilístico para hallar la muestra que se conforma por 383 clientes. Los principales resultados demostraron que el 50% perciben los canales de atención de forma deficiente, teniendo mayor aceptación en canal digital y menor aceptación el canal presencial. Así mismo, el 58% de clientes tiene un nivel de satisfacción bajo, siendo consecuencia de las deficiencias en los canales de atención. La prueba de hipótesis con un valor de significancia de .000 demostró que los canales de atención causan que el nivel de satisfacción sea bajo en los clientes.