Gestión de procesos en el área de operaciones y la calidad del servicio de la empresa Carley S.A.C., Lima - 2023

Abstract

La investigación se realizó con el fin de mejorar la calidad de servicio aplicando la gestión de procesos en el área de Operaciones de la empresa de Carley S.A.C. Esta investigación surge debido a la baja respuesta favorable en la encuesta realizada a los clientes para la medición de la calidad del servicio, por ello se planteó los siguientes objetivos: Aplicar la gestión de procesos en el área de operaciones para la mejora de la calidad del servicio teniendo en cuenta la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles de la empresa. Cabe mencionar que la investigación es de Tipo Preexperimental teniendo una metodología aplicada, explicativa, cuantitativa y longitudinal. Las técnicas de recolección de datos utilizadas en la investigación son: la encuesta y la observación así mismo, se utilizaron como instrumentos el cuestionario y la hoja de registros (AVA y ESIA). La población fue compuesta por el promedio de los clientes, que es 27, siendo esta también la muestra. Se concluyó que la calidad de servicio de la empresa Carley S.A.C mejora con la aplicación de gestión de procesos en el área de operaciones ya que se obtiene una significancia de < 0.05 en la prueba de Wilcoxon. Además, se obtiene resultados positivos, considerando que en el pre –test se obtuvo como índice de calidad de servicio –3.39 y posterior a ello como resultado post – test obtuvimos 0.14 lo cual indica que la empresa mejoró en la calidad de servicio brindado y por ende los clientes están satisfechos con el servicio recibido.