Rediseño del proceso de admisión ambulatoria para mejorar la calidad del servicio de consulta externa en una clínica, Lima - 2021

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo principal el de rediseñar el proceso de admisión ambulatoria para mejorar la calidad del servicio de consulta externa en una Clínica, ubicada en la ciudad de Lima, realizándose el estudio principalmente en el año 2021, midiéndose principalmente la calidad del servicio de consulta externa, a través, de la satisfacción del paciente (cliente) utilizando herramientas como el Net Promoter Score (NPS). Es así, que en el capítulo 1 se presenta una descripción general del contexto en el que esta inmiscuido el problema, para tal fin, se identificó las causas principales de los problemas y a su vez se sintetizó los mismos en un diagrama de Causa-Efecto (Diagrama de Ishikawa). Por su parte, en el capítulo 2 se presenta todas las bases teóricas, con el que se sustenta la presente investigación; asimismo, el marco conceptual y la definición de términos para tener un mayor panorama en lo referente a la investigación y su desarrollo propiamente dicho. Seguidamente, en el capítulo 3, se presenta las hipótesis de la tesis y la matriz de operacionalización de la misma, con sus indicadores e instrumentos de levantamiento de la información. Por su parte, en el capítulo 4 se detalla la metodología con la cual se ha desarrollado la presente investigación, el tipo de investigación que obedece a una investigación aplicada, descriptiva-correlacional, con enfoque cuantitativo y longitudinal; asimismo, el diseño, es un diseño cuasi-experimental, la población está conformada por los pacientes (clientes) usuarios del servicio de consulta externa que en promedio mensual asciende a 9656 personas medido entre los meses de enero a junio del 2021, la muestra es de 370 pacientes, la técnica y los instrumentos de levantamiento de información, también se encuentran descritos en este capítulo. En el capítulo 5, se presenta el análisis pre-test y post-test, tanto del proceso de admisión ambulatoria como el de la calidad del servicio de consulta externa de la clínica, describiendo los tiempos, recorridos del paciente y los diagramas de flujos de dicho proceso, dando una explicación del porqué de los resultados, por otro lado, el capítulo 6 nos muestra la contrastación de las hipótesis con sus respectivos análisis estadísticos, asi, como con su test de normalidad de datos. Finalmente, en el capítulo 7 se presenta las conclusiones del estudio y en el capítulo 8 las recomendaciones. Por lo tanto, lo descrito anteriormente corresponde al resumen de la presente tesis.